Conheça 5 mitos e verdades da cobrança

Durante a rotina profissional, os gestores do departamento financeiro de médias e grandes empresas têm uma delicada missão: cobrar os clientes que atrasam pagamentos.

Afinal, o setor de contas a receber é um dos responsáveis por manter o equilíbrio financeiro de um negócio. E, quando suas atividades são desempenhadas com sucesso, a organização consegue reduzir os impactos da inadimplência.

Não há uma receita pronta para que a tarefa seja desempenha de forma tranquila e eficiente. Por este motivo, é importante derrubar os mitos da cobrança e conhecer algumas verdades que podem impactar – e muito – este trabalho.

Preparado para conhecer 5 dos mitos e verdades da cobrança? Então acompanhe a partir de agora!

1. Utilizar somente um canal de cobrança é o suficiente

Mito. Assumir que o cliente tem comportamento homogêneo na venda do bem ou serviço/concessão do crédito e na cobrança é um grande risco. Não é raro encontrar credores que exploram apenas um canal digital para o relacionamento na cobrança só porque o cliente começou o relacionamento por ele. O cliente não tem, frequentemente, o mesmo comportamento quando ele está comprando ou pegando um empréstimo e quando ele está sendo cobrado por pagamento em atraso!

Há diversos motivos para esse ser um dos maiores mitos da cobrança. Em primeiro lugar, é importante ter em mente que uma empresa conta com inúmeras opções para ter contato com os clientes.

As mais populares incluem:

• e-mail
• ligações telefônicas
• SMS
• Portal de autoatendimento
• Apps de mensagens
• Chat

A atividade de cobrança também é uma estratégia de comunicação e relacionamento. E deve ser tratada como tal – não restringindo, portanto, os canais de cobrança.

Por mais tentador e eficiente que possa parecer ligar para um cliente e fazer a tratativa sobre a dívida em tempo real, muitas pessoas não gostam de atender ligações telefônicas.  Ou seja, a certeza do contato e do acordo se transforma em uma tentativa frustrada.

Nessa hora, o ideal é conhecer o perfil do cliente e contar com uma estratégia linear que contemple mais de um canal de cobrança. Por exemplo, a primeira abordagem pode acontecer via e-mail, solicitando que ele escolha por qual canal deseja prosseguir com a negociação da dívida.

O importante é dar opções para que seu cliente possa indicar qual o meio de comunicação mais confortável para tratar do assunto – aumentando as chances de o acordo ser firmado com sucesso.

2. Cada cliente tem um comportamento próprio na cobrança

Verdade. Da mesma forma que é necessário conhecer o cliente para definir o canal ideal pelo qual ele será abordado, é importante respeitar a sua personalidade durante todas as fases da cobrança. E é fundamental entender que, em alguns momentos, seu cliente pode estar sensível e menos receptivo.

O profissionalismo e o respeito devem ser mantidos independentemente do conflito que a cobrança pode gerar. Por este motivo, as estratégias de abordagem devem ser cuidadosamente construídas.

Além disso, os analistas responsáveis por efetuar a cobrança devem ser pessoas capacitadas para lidar com as situações que podem surgir. E atuar no processo de cobrança sem perder a calma e a empatia.

A negociação é o momento de resolver o problema e receber o valor devido pelo consumidor. Desconsiderar as possíveis reações particulares de cada cliente, portanto, pode fazer com que o contato seja em vão ou gere reclamação.

3. Segmentar os clientes não faz diferença

Mito. Embora a função da cobrança seja receber os valores em atraso, isso não significa que os processos tenham que ser engessados. Os inadimplentes não devem ser abordados da mesma forma pelo setor de contas a receber. O ideal é que esses devedores sejam segmentados.

Observar o ticket médio de compras, o tempo e histórico de atrasos e a relação com o cliente como um todo é fundamental para definir e colocar as estratégias de cobrança em prática. Dependendo do comportamento do cliente, a cobrança pode ser mais flexível ou não.

Tal postura pode facilitar o recebimento dos valores em atraso. Por exemplo, é possível implementar uma política de desconto nos juros para dívidas com menos de 1 mês ou avaliar em particular a situação de clientes de longa data que nunca tiveram atrasos.

A segmentação dos clientes para a cobrança adequada deve fazer parte do planejamento das atividades do setor, acompanhando os melhores canais para a abordagem de cada cliente e o script que será utilizado.

4. A cobrança não precisa ser padronizada

Mito. Sim, é preciso ter um script estabelecido, considerando o canal de atendimento, a segmentação e as estratégias de abordagem mais adequadas para cada cliente. A padronização é essencial para o êxito neste processo.

Tenha em mente que realizar cobrança a devedores é sempre uma tarefa complicada. Por mais que a empresa tenha analistas experientes e com bom relacionamento interpessoal continua sendo importante seguir um direcionamento.

O roteiro, no entanto, deve respeitar eventuais problema macroeconômicos – como as crises – e o histórico do cliente com a empresa. A partir destas informações — e das questões relacionadas à segmentação, deve-se construir um passo a passo, indicando como o analista de cobrança deve se portar durante a conversa com o cliente devedor.

O objetivo é que a empresa mantenha sua identidade e qualidade no atendimento, evitando problemas e conversas que podem gerar conflitos. E, claro, sempre buscar por uma conversa pautada no respeito e na confiança junto ao seu cliente.

5. Automatizar o setor de contas a receber traz eficiência

Verdade. No geral, automatizar processos repetitivos e burocráticos melhora a produtividade das equipes. E, consequentemente, os resultados da atividade de média e grandes empresas.

A cobrança de uma dívida deve passar por diversas etapas:

• Identificar clientes que estão em atraso;
• Analisar os motivos do atraso;
• Considerar o canal ideal para cada tipo de cliente, com base nos passos anteriores;
• Realizar o acordo para quitar a dívida;
• Enviar o meio de pagamento para regularizar a situação;
• Conciliar os pagamentos.

A tecnologia permite que a maior parte dos passos dessa jornada seja cumprida automaticamente. Além disso, um sistema de cobrança inteligente contribui para que os gestores identifiquem os atrasos de forma automática – acelerando ainda mais estas etapas.

Ferramentas de inteligência artificial também conseguem rastrear o comportamento de pagamento dos clientes. E ajudam, ainda, com o envio de lembretes de pagamento – atuando para a rápida finalização das últimas etapas do processo de cobrança de uma dívida.

A automatização, portanto, traz ao setor de gestão de contas a receber os seguintes benefícios:

• Agilidade e inteligência estratégica: enquanto o sistema cuida das tarefas repetitivas, os profissionais podem se dedicar a atender clientes, solucionar disputas e entrar em contato com devedores;
• Organização e precisão nos dados: a partir de uma ferramenta completa, médias e grandes empresas ganham em organização e consolidação das informações de clientes e valores a receber;
• Redução de riscos operacionais: ao automatizar processos, reduz-se as chances de erros operacionais.

Como você pode perceber, o uso de um CRM especialista em cobrança contribui para derrubar todos os mitos do setor e potencializar os resultados obtidos por meio da postura adequada diante do devedor.

Contar com o CRM inteligente da Receiv, portanto, pode ajudar a sua empresa a implementar uma política de cobrança automatizada e altamente eficaz. Conheça os nossos serviços!

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