Agenda de cobrança do time interno: diferentes clientes demandam diferentes ferramentas de agendamento!

As atividades diárias do time interno podem incluir ligações e comunicação digital com clientes, envios de informes de pagamento, dentre muitas outras, devem ser estruturadas e organizadas. Essa atividades organizadas são chamadas de agendas de cobrança do time interno, e são atividades que integram as estratégias do departamento de contas a receber. Porém, apesar de sua importância, nem todas as empresas sabem como desenvolvê-la de maneira otimizada para ter mais eficiência.

Um erro comum é a adoção de práticas únicas, voltadas a todos os clientes sem distinção. Normalmente, o objetivo é padronizar processos e otimizar o setor. Mas é preciso considerar os perfis dos diferentes clientes para que ter bons resultados, pois irá direcionar a forma como o time interno do departamento fará o relacionamento com os clientes.

Continue a leitura para entender a importância da cobrança personalizada e como fazer isso!

O que é agenda de cobrança?

A agenda de cobrança é uma ferramenta que facilita a rotina do contas a receber. Com todas as tarefas do setor e o volume de clientes e pagamentos para acompanhar, o agendamento se torna importante.

Assim, ela organiza todos os compromissos de cobrança que foram planejados com o cliente. Para complementar, a agenda guarda o histórico de comunicação e negociações já realizadas, permitindo o controle dos colaboradores durante novos contatos.

A ferramenta permite criar relatórios sobre documentos a receber e ações pendentes. Dessa maneira, ela é essencial para a organização do contas a receber. Contudo, também exige que o departamento saiba como utilizá-la corretamente para apresentar os melhores resultados.

Qual a importância da personalização?

Ao organizar o departamento de contas a receber, é essencial manter processos bem estabelecidos. Contudo, mesmo criando certos padrões para direcionar o time, é importante manter a personalização, conforme o perfil do cliente.

Ou seja, ao escolher as ferramentas de atendimento, agendamento e cobrança, o setor deve pensar na personalização. O motivo é simples: cada pessoa se comporta de uma maneira diferente — e isso vale para os seus clientes.

Algumas pessoas são menos resistentes ao receber uma cobrança, enquanto outras não lidam bem com o contato. Em relação aos canais de contato, alguns clientes preferem meios digitais ou automatizados, mas outros podem ter mais afinidade com os meios tradicionais, como o telefone.

Logo, cada cliente responde melhor a um determinado canal e estratégia. Como consequência, a escolha de ferramentas inadequadas pode prejudicar os resultados obtidos.

Diante disso, a agenda de cobrança e todas as estratégias devem considerar tais fatores. É preciso segmentar clientes, consultar o histórico e entender o perfil para delinear as práticas que serão adotadas. Os cuidados ajudam a combater eventuais resistências e aumenta a eficácia das medidas.

Como implementar diferentes ferramentas?

Já mostramos que a aplicação das diferentes ferramentas na agenda de cobrança depende do perfil do cliente. Mas como tomar a decisão correta? O segredo é segmentar a base para criar grupos variados.

Os critérios usados dependem de cada empresa, mas podem considerar tempo de atraso, histórico do cliente, ticket médio, entre outros. Contudo, existem dois grupos que devem ser considerados nessa segmentação: o B2C e B2B.

B2C

B2C significa Business to Consumer, então trata daqueles contratos feitos entre a empresa e clientes finais — os consumidores. Para eles, a agenda de cobrança do time interno precisa ser focada na agilidade. Ou seja, vale disponibilizar todos os canais viáveis e ágeis para o contato.

A ideia é que a interação aconteça da maneira mais rápida possível. Assim, o analista consegue se comunicar com o maior número de clientes, aumentando os resultados. Porém, dentro disso, vale delimitar práticas específicas para determinados perfis, a fim de aumentar as chances de sucesso.

Para este grupo de clientes e valores de compromissos (ticket médio) mais baixos, o fluxo contínuo na agenda de cobrança costuma ser o mais indicado. Fluxo contínuo é quando o analista tem, diariamente, uma lista pré-definida de clientes que precisam de contato e tratativas negociais. Neste fluxo, o analista interage com cada cliente, registra a tratativa e segue a agenda para o próximo, até finalizar a agenda de trabalho do dia. Note neste fluxo, que o analista não controla a agenda de cobrança, ela é apresentada para ele de forma organizada e ele realiza as atividades de forma mais rápida.

B2B

B2B significa Business to Business, englobando as vendas feitas para outras empresas. É preciso identificar os perfis de clientes para definição da melhor agenda de cobrança do time. Usualmente são segmentados por valores: valores elevados, valores intermediários e valores baixos.

Normalmente, grandes empresas com valores (compromissos) elevados costuma ser a menor quantidade na base de clientes e, diante disso, a agenda do time interno deve ser mais personalizada, montada com base no conhecimento da empresa sobre a conta. Isso porque o volume menor de cobranças facilita a implementação da estratégia, que também traz mais benefícios em relação ao próprio cliente. Sem dúvidas, um atendimento mais próximo e personalizado melhora a percepção da marca e ajuda no relacionamento.

Ao buscar um atendimento mais personalizado e, por consequência, menos massificado, o fluxo contínuo é menos recomendável, é preciso criar uma agenda de cobrança onde o time interno tenha mobilidade de flexibilidade nos contatos. Portanto, é preciso ter um fluxo especializado em clientes diferenciados.

Já no caso de valores baixos e grandes volumes, o fluxo pode ser semelhante ao utilizado com o público B2C. Porque, nesse caso, é importante ter um atendimento ágil para se comunicar com um grande número de clientes, afinal, a relação entre o custo operacional e o valor recuperado deve sempre ser avaliado.

Os clientes B2B apresentam respostas diferentes dos clientes B2C em relação aos canais de comunicação, portanto, precisamos analisar com cautela qual canal utilizar. A relação com grandes e médias empresas não costuma ser feita por mensagens SMS ou Aplicativos de mensagens, canais comuns para pessoas físicas. Pessoas jurídicas utilizam mais e-mails e telefones, por exemplo. Não há uma regra geral para a definição dos canais, afinal, há empresas – normalmente as menores – que apresentam características semelhantes às pessoas físicas, pois o dono ou a dona acabam usando canais digitais pessoais para o negócio. É preciso analisar as características dos clientes, do segmento de atuação, do mercado, dentre outros.

Em todas as situações, o mais importante é segmentar e entender a base de clientes para criar os fluxos mais adequados. Aqueles especiais precisam de mais personalização, enquanto um fluxo massificado pode ser adequado aos que respondem bem às medidas mais genéricas.

Quais as vantagens de um fluxo de cobrança e contato personalizado?

Criar uma agenda de cobrança, com fluxo e meios de contatos personalizados, consegue trazer diversos benefícios. Entre as principais vantagens que o contas a receber pode observar com a estratégia, estão:

• criação de um relacionamento mais sólido com o cliente;
• criação de ofertas com condições mais adequadas, facilitando o acordo com o cliente;
• redução do esforço do time, por aplicar medidas mais eficientes;
• diminuição de custos, em consequência da redução de esforços;
• aumento dos resultados, já que a cobrança consegue maior retorno.

Assim, vale a pena contar com ferramentas de agendamento que ajudem a colocar isso em prática. A principal é ter um CRM inteligente para ajudar na coleta de dados, definição de perfis de clientes e segmentação da base. A partir dele, será mais fácil desenvolver as práticas da agenda.

O sistema de cobrança também permite automatizar os fluxos e acompanhar todo o processo. Desse modo, o time reduz as demandas referentes a determinadas tarefas, conseguindo se dedicar mais às demais práticas de cobrança.

Com este conteúdo, foi possível entender que a personalização da agenda de cobrança é essencial para o sucesso do time. Portanto, reavalie as estratégias utilizadas e conte com o CRM especialista em contas a receber da Receiv para otimizar o setor.

Tem interesse em aprender mais? Descubra 6 erros clássicos que você não deve cometer em políticas de cobrança!

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