Gestão de conflitos no setor de cobranças: um guia de boas práticas
O bom desempenho de um negócio depende de diversos fatores, como uma boa gestão de conflitos. Afinal, as divergências de ideias e os desacordos podem surgir no dia a dia. Contudo, isso não deve afetar o clima organizacional e o relacionamento com o consumidor.
Lidar com essas situações de enfrentamento pode ser uma tarefa difícil, especialmente no setor de cobranças. No entanto, com as estratégias adequadas, é possível resolvê-las de maneira saudável, promovendo a boa convivência entre colaboradores e um melhor relacionamento com os clientes.
Neste post, você entenderá como a gestão de conflitos é uma poderosa ferramenta para garantir o bom andamento das operações financeiras.
Continue a leitura!
O que é a gestão de conflitos?
Primeiramente, é interessante conceituar o que é a gestão de conflitos na empresa. Pode-se dizer que é um conjunto de medidas e práticas cujo objetivo é solucionar as divergências que surgem no trabalho.
Para tanto, a companhia pode ter uma equipe especializada ou um grupo voltado para administrar e resolver os desentendimentos. Ademais, é importante que líderes e gestores também tenham habilidades para lidar com eventuais conflitos.
Isso porque existem diversas situações que podem levar a esse tipo de problema, como falhas na comunicação. Além disso, ele não se limita a situações entre colaboradores — o relacionamento com o cliente também está sujeito às desavenças.
Aliás, no setor de cobrança é ainda mais evidente a necessidade de gestão de conflitos com os clientes. Isso porque o relacionamento com os inadimplentes é mais delicado e precisa de um bom posicionamento.
Qual é a sua importância no setor de cobranças?
Como você conferiu, saber gerenciar os eventuais conflitos é imprescindível para a boa gestão da empresa. Contudo, no setor de cobranças existe uma questão que torna a medida ainda mais relevante: o relacionamento com clientes.
Sendo assim, essa gestão deve ser feita sobre duas perspectivas. A primeira é a resolução de problemas internos. Já a segunda trata da negociação de dívidas.
Entre os conflitos mais frequentes que podem surgir no setor de cobrança, estão:
- desentendimentos entre os analistas;
- desavenças entre analista e cliente;
- parcialidade dos gestores;
- divergência de dados.
Para facilitar a compreensão sobre o tema, veja qual é a importância da gestão de conflitos internos ou em negociações com os clientes:
Conflitos internos
As controvérsias entre os colaboradores, setores e demais envolvidos na empresa prejudicam o clima organizacional. Mesmo que não seja uma situação extrema, pequenas desavenças no dia a dia são capazes de mudar o sentimento das pessoas em relação ao trabalho e aos seus colegas.
Como consequência, os colaboradores podem se tornar mais desmotivados e dispersos. Essas características impactam negativamente na produtividade individual e em equipe. Dessa forma, saber gerir os conflitos é essencial para manter o bom relacionamento do time e promover o bom desempenho da empresa.
Negociação com cliente
Ao fazer uma cobrança, o colaborador está sujeito às mais diversas reações dos clientes. Em um momento, pode haver uma situação de estresse que resultará em um desentendimento. Em outros, divergências em dados de cobrança e pagamentos podem desencadear problemas.
Nesse sentido, com uma estratégia de gestão de conflitos, é possível identificar o problema e fazer uma boa negociação. Isso ajudará a encontrar soluções alinhadas e aumenta as chances de conseguir manter o cliente ativo, mesmo após o impasse.
Como fazer a gestão de conflitos?
Agora você já sabe a importância de uma boa gestão de conflitos e por que ela é ainda mais relevante no setor de cobrança. Então, é o momento de entender como agir quando as divergências acontecem na empresa.
Quando se trata de gestão de conflitos, é comum associar o tema a uma prática muito técnica e específica. Contudo, existem dicas que podem ajudar a estruturar esses processos.
A seguir, você aprenderá como administrar as desavenças no setor de cobrança!
Entenda os fatos
O primeiro passo é sempre entender os fatos relacionados aos conflitos. Se possível, vale obter o relato de todos os envolvidos, para ter uma visão mais completa sobre o que aconteceu. Isso pode abrir o diálogo entre as partes e pode servir como orientação para definir a melhor solução.
Tenha empatia
A empatia é fundamental para resolver conflitos. Colocar-se no lugar das pessoas envolvidas ajuda a avaliar as reações e as razões que geraram o desentendimento. Para isso, procure entender as frustrações e expectativas com o fato que resultou na divergência.
Saiba que esse gesto auxilia a tomar uma decisão mais eficiente e justa. Quando se trata de clientes em processos de cobrança, isso se torna ainda mais importante. Afinal, ele pode estar passando por um momento delicado e dificuldades financeiras.
Nesse sentido, uma atuação empática é fundamental para aumentar as chances de recuperar o crédito e manter um relacionamento com o cliente.
Elabore possível soluções
Se antecipar aos fatos pode ser muito útil ao se deparar com um conflito. Quando a empresa já tem soluções e processos definidos para lidar com cada tipo de problema, é possível aproveitar diversos benefícios.
Para começar, essa padronização pode prevenir problemas internos, que poderiam surgir por falhas de comunicação, divergência de dados e outras questões. Ademais, essa definição permite ações mais rápidas para resolver os conflitos, o que evita que eles tomem proporções maiores.
Também é importante que essa estratégia seja apresentada aos colaboradores. Dessa forma, eles entenderão que existe um cuidado da empresa em ser transparente e justa com seus funcionários.
Acompanhe os desdobramentos
Outra questão importante é que exista um responsável para acompanhar os desdobramentos do conflito. Essa intervenção se torna fundamental para garantir uma solução efetiva e, até mesmo, prevenir ocorrências semelhantes.
Em relação aos clientes, vale a pena manter os registros dos atendimentos e garantir retornos de suas solicitações. Ainda que algumas questões exijam maior prazo, considere envio de notificações informando o estado atual (ainda que em análise), para que ele perceba que a empresa está atuando em uma solução.
Como você viu, no setor de cobrança, além da relação entre os colaboradores, é preciso administrar os desentendimentos que surgem com os clientes. Assim, uma boa gestão de conflitos se torna fundamental para que a companhia consiga resolver essas situações da melhor maneira possível.
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