Estruturar uma abordagem inteligente é fundamental para a recuperação de dívidas
A recuperação de valores em atraso, a retenção de clientes e o bom relacionamento são fundamentais para uma operação de contas a receber e cobrança próspera. Para alcançar tudo isso, é fundamental elaborar estratégias de cobrança verdadeiramente inteligentes, que considerem as especificidades de cada devedor e utilizem a inovação como uma grande aliada.
A Cobrança Inteligente é um conceito que envolve o uso de tecnologia avançada, análise de dados e estratégias personalizadas para recuperar dívidas de maneira eficaz. Ela vai muito além das abordagens tradicionais de cobrança, que muitas vezes são invasivas e ineficientes.
Aqui vão alguns insights de como estruturar essa estratégia, de modo a potencializar a recuperação e o relacionamento.
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Personalize as abordagens de Cobrança:
A Cobrança Inteligente deve utilizar a análise de dados para entender o comportamento de pagamento de cada cliente e a forma como ele prefere ser contatado.
Afinal, não há eficácia em realizar um contato telefônico para um devedor que não atende ligações, certo? De modo semelhante, o e-mail pode não ser o melhor canal para cobrar um cliente sem histórico de abertura de e-mails.
A dificuldade de identificar esse tipo de padrão em cada devedor pode afetar a escolha correta dos canais e, consequentemente, levar à ineficiência da estratégia.
Também é importante diferenciar as características financeiras de cada devedor. Clientes com atrasos de pagamento pontuais podem receber lembretes e comunicações mais espaçados, enquanto aqueles com um histórico mais volátil podem ser contatados mais frequentemente. Embora deva ser sempre respeitosa, o tom da abordagem também deve ser diferente.
Para identificar esses padrões, uma das tendências atuais envolve o uso de inteligência artificial para classificar diferentes clientes de acordo com o seu perfil. Isso permite que a empresa adapte a abordagem de cobrança e aumente a eficácia de suas comunicações.
Plataformas avançadas, como a Receiv, são capazes de utilizar a aprendizagem de máquina para realizar essas diferenciações.
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Automatize. Cobrar clientes de maneira personalizada não significa que o processo deva ser manual.
Seja por limitações de sistema ou pelo desejo de tratar clientes de maneira diferenciada, muitas empresas, ainda hoje, lidam com trabalhos manuais na cobrança.
Esse tipo de tarefa, ainda que executada com cuidado, é suscetível a erros. Além disso, por ser um processo repetitivo, pode desmotivar os colaboradores do departamento. Muitas vezes, a equipe não tem recursos o suficiente para cobrar o grande número de clientes em atraso, criando lacunas na operação.
As tarefas manuais também podem prejudicar o relacionamento com o cliente pelo risco de cobranças indevidas, os erros nas comunicações e a dificuldade de processar um alto número de solicitações de devedores.
Por esse motivo, a automatização desempenha um papel fundamental em uma estratégia dinteligência artificiale cobrança inteligente.
Plataformas realmente robustas possuem a opção de criar várias réguas de cobrança automatizadas, com campos de personalização para cada devedor. É possível personalizar uma série de aspectos, muito além do nome do cliente. Valor pendente, data do vencimento, opções de pagamento e renegociação disponíveis sPor esse motivo, a automação desempenha um papel fundamental em uma estratégia de cobrança inteligente.ão alguns exemplos.
Esse tipo de automatização, além de prevenir os erros, contribui para criar uma relação mais próxima com os devedores, já que estes não percebem que estão sendo afetados por um disparo de comunicações em massa.
E a cobrança não é o único processo que pode ser automático: ações preventivas, transferência de lotes para parceiros terceirizados, negativação e protesto também são atividades que, se incluídas em réguas de cobrança automatizadas, otimizam o tempo do time interno e contribuem para a redução de erros.
No caso da negativação, para além da inclusão correta do devedor, é fundamental que o restritivo seja retirado assim que o pagamento for efetuado, evitando maiores insatisfações por parte do cliente. Com um processo automatizado e integrado aos órgãos de proteção ao crédito, isso também é garantido.
Dessa maneira, sem um número enorme de tarefas manuais, a equipe terá mais tempo para analisar métricas de cobrança e formular estratégias para aumentar a recuperação de dívidas.
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Certifique-se de atender todas as solicitações de clientes.
Sabemos que o volume de solicitações proveniente de clientes é grande. Meios de pagamento, pedidos de prorrogação, negociação e contestações são alguns dos pedidos mais frequentes.
Mas a sua operação é capaz de atender, de maneira ágil, a todas essas solicitações? Se a sua resposta for “não”, é hora de rever alguns processos.
Em mercados cada vez mais competitivos, o bom atendimento aos clientes é fundamental não só para receber o valor pendente, mas também para manter um bom relacionamento e evitar churns.
Nesse contexto, a tecnologia pode ser uma grande aliada. Certifique-se que seu processo já possui uma distribuição clara de tarefas para a sua equipe e que, em seu sistema de cobrança, as informações do devedor, os históricos, as possibilidades de renegociação e os canais de comunicação estão organizados e centralizados.
Além disso, um portal de autoatendimento robusto pode reduzir muito os acionamentos desnecessários à equipe e agilizar o processo de pagamento por parte do devedor. Meios de pagamento, nota fiscal, contratos, históricos e opções de acordo pré-formatadas com possibilidade de pagamento no próprio portal são alguns exemplos que podem ser encontrados no portal white-label da Receiv.
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Tenha relatórios para gerenciar tudo isso.
Para garantir que a estratégia seja bem-sucedida, é vital ter acesso aos dados da operação, com atualização em tempo real. O seu sistema de cobrança deve possuir relatórios e dashboards que permitam acompanhar o desempenho das estratégias de cobrança, a taxa de recuperação de dívidas, os níveis de satisfação do cliente, a relação custo/retorno de cada canal de comunicação e muito mais.
Sistemas como a Receiv permitem, inclusive, que cada colaborador tenha acesso às suas próprias métricas individuais de desempenho e que gestores visualizem, de maneira clara, a performance da equipe interna e dos escritórios terceirizados, se houver.
Outra dica é criar dashboards customizáveis com um compilado de indicadores correspondentes a um determinado período, para fazer uma avaliação multidimensional da operação.
Como vimos, as operações de cobrança podem se beneficiar muito da aplicação da tecnologia. O uso da inteligência artificial para aprender os perfis dos clientes, a automatização, a maior agilidade ao processar solicitações de clientes e a criação de relatórios e dashboards em tempo real são alguns exemplos da aplicação prática do que chamamos de Cobrança Inteligente.
Você pode aprender mais sobre esse conceito e suas aplicações por meio do livro “Cobrança inteligente – Transformando a gestão de contas a receber em uma experiência positiva ao cliente”, dos nossos fundadores Ana Milan, Luiz Bono e Pedro Bono.
A estruturação desses processos, embora complexa, confere maior eficiência para a operação e contribui para manter relacionamentos positivos com os clientes, garantindo comunicações mais personalizadas, diminuindo os erros ocasionados por tarefas manuais e aumentando a recuperação de títulos em atraso.
Precisando de ajuda para colocar tudo isso em prática? A Receiv, plataforma de cobrança ideal para médias e grandes empresas, pode te ajudar.
Você pode solicitar uma demonstração da plataforma clicando aqui.
Até a próxima,
Equipe Receiv.
