No cenário atual, onde a diversidade de meios de comunicação é vasta, adotar a multicanalidade para ações de cobrança torna-se não apenas uma escolha estratégica, mas uma opção cada vez mais desejável. Neste artigo, discutiremos a chamada cobrança multicanal, seus benefícios e como implementá-la.
O que é a cobrança multicanal?
A cobrança multicanal refere-se à prática de utilizar diversos canais de comunicação para realizar ações de cobrança. Isso significa que, ao invés de depender exclusivamente de um meio de comunicação, como telefonemas, as empresas adotam uma abordagem mais ampla e integrada, utilizando uma combinação de diferentes canais para se comunicar com os devedores. Isso pode incluir, por exemplo:
Cobrança por telefone – a tradicional comunicação por meio de chamadas telefônicas, seja por atendentes humanos ou sistemas automatizados.
Cobrança por e-mail – o envio de mensagens de cobrança por e-mail, que permite uma comunicação mais detalhada e formal.
Cobrança por mensagem – utilização de mensagens de texto, como SMS e WhatsApp, para alcançar os devedores de maneira rápida e direta.
Notificações de cobrança por aplicativo próprio – em alguns casos, especialmente em empresas que contam com aplicativos que permitem a interação com os clientes, as notificações podem ser enviadas diretamente por meio dessas plataformas.
Cobrança por cartas impressas ou correspondência postal: especialmente em comunicações mais formais ou para clientes em áreas remotas, a correspondência física pode ser empregada.
Os benefícios da multicanalidade para a cobrança
Alcance ampliado
Um dos principais benefícios da multicanalidade é a ampliação significativa do alcance. Isso não apenas melhora a visibilidade das comunicações de cobrança, mas também maximiza as chances de engajamento por parte dos devedores, o que, por sua vez, faz com que a chance de regularização aumente.
Mais resiliência para a operação
Depender de apenas um canal de comunicação para a cobrança faz com que, caso esse meio esteja indisponível, a operação tenha dificuldades para dar continuidade às atividades. Além disso, a empresa fica à mercê das preferências do consumidor, que pode abandonar um determinado canal em detrimento de outro. Dessa maneira, a multicanalidade traz mais segurança e previsibilidade à operação.
Aprimoramento da experiência do cliente
A experiência do cliente é um ponto-chave para os departamentos de cobrança. Mais do que recuperar valores em atraso, é necessário buscar a fidelização do cliente e, por isso, é fundamental adaptar as cobranças ao perfil de cada devedor. A cobrança multicanal permite aprimorar a experiência do cliente, na medida em que considera quais são os melhores meios para contatá-lo.
Por exemplo, se um determinado devedor não atende a chamadas telefônicas, mas tem um bom histórico de abertura de e-mails, isso pode significar não apenas que ele é mais acessível por canais digitais, mas também que ele prefere ser contatado por este tipo de canal.
Dessa maneira, a operação potencializa suas chances de sucesso e, ao mesmo tempo, cria um bom relacionamento com o devedor.
Como implementar a estratégia multicanal na cobrança
A execução bem-sucedida da estratégia multicanal depende, fundamentalmente, da tecnologia. Isso porque, ainda que a empresa possua uma política focada em canais mais tradicionais, a centralização do processo e o registro de cada histórico de contato são essenciais para evitar erros e organizar as atividades.
Para tornar isso possível, seu sistema precisa ser integrável a discadores, brokers para mensageria e mais. Desse modo, a equipe de cobrança terá todos os canais à disposição em uma só tela.
Para operações com um grande número de tarefas de cobrança ou com um time diminuto, a automatização também é recomendada. Desse modo, a empresa pode aplicar a cobrança multicanal por meio de uma régua de cobrança automatizada, com diferentes tipos de ações ao longo do tempo.
Além disso, para garantir a experiência adequada aos devedores e aumentar a chance de fidelizar os clientes, é necessário entender quais são os canais de comunicação pelos quais cada cliente é mais acessível. Isso pode ser feito por meio da inteligência artificial, classificando cada devedor conforme seus canais de comunicação preferidos e criando diferentes réguas de cobrança para cada perfil.
Evidentemente, a aplicação de tudo isso depende de um sistema de cobrança robusto, capaz de orquestrar as ações, aprender o comportamento de cada devedor e gerar relatórios para avaliar a eficiência da estratégia.
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Com todas as inovações disponíveis e uma estrutura robusta de segurança da informação, o processo de cobrança pode ser otimizado, aumentando os pagamentos em dia e a recuperação de valores em atraso e promovendo um ambiente de negócios saudável.
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