Entender como avaliar o atendimento no processo de cobrança é essencial para garantir a satisfação dos clientes e a eficiência operacional. Para isso, diversas metodologias podem ser utilizadas. Neste post, você descobrirá 4 métodos para a avaliação do atendimento com eficiência comprovada cientificamente.
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O que é o CSAT?
O CSAT é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica. Normalmente, é baseado em uma pergunta simples:
“Quão satisfeito você está com a empresa/o produto/ o serviço prestado?”
Os clientes respondem em uma escala que pode variar, mas que normalmente vai de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
Aplicação do CSAT para avaliar o atendimento no processo de cobrança
Durante o processo de cobrança, o CSAT pode ser aplicado em diversos pontos de contato:
- Contato Inicial: ao enviar a primeira notificação de cobrança.
- Follow-up: durante as comunicações subsequentes.
Nessas etapas, podem ser feitas perguntas CSAT como “quão satisfeito você está com a clareza da nossa notificação?”
- Resolução de Problemas: quando um cliente entra em contato para resolver uma questão de cobrança.
Aqui, a questão CSAT pode ser “qual o seu nível de satisfação com o atendimento prestado para resolver a pendência?”
- Conclusão do Processo: após a resolução completa da cobrança.
Perguntas como “quão satisfeito você está com a facilidade do nosso processo de pagamento?” podem ajudar.
Coleta de Dados:
Uma das vantagens do CSAT é a sua aplicação em diversos meios de comunicação.
- Email: Enviar a pesquisa via email logo após a interação.
- SMS: Uma mensagem de texto curta com um link para a pesquisa.
- Portal do Cliente: Incluir a pesquisa no portal online onde os clientes visualizam suas contas e fazem pagamentos.
- Via ligação: incluir uma gravação de voz com o questionário de satisfação após o fim da chamada.
Análise dos Resultados:
Quanto à análise de resultados, podem ser utilizadas métricas como a média de satisfação apontadas pelos clientes. Além disso, é necessário analisar os diferentes níveis de satisfação do cliente para cada canal no qual a pesquisa foi aplicada, de modo a entender as preferências do cliente por um canal de comunicação ou outro.
Além disso, pedir comentários adicionais, para além da métrica CSAT, pode ser interessante para obter insights qualitativos sobre o atendimento e o processo.
Ação com base no feedback:
A identificação de problemas é fundamental para entender os pontos fracos no processo de cobrança. Usando o feedback dos clientes, é possível detectar áreas que necessitam de melhorias, permitindo uma visão clara das etapas que causam insatisfação.
Com base nas tendências identificadas nas respostas do CSAT, a melhoria contínua pode ser implementada. O treinamento direcionado ajudará a equipe a lidar melhor com as situações problemáticas, proporcionando um atendimento mais eficiente e aumentando a satisfação dos clientes.
Benefícios de Usar o CSAT no Processo de Cobrança
- Feedback Imediato: Permite entender rapidamente como os clientes estão se sentindo em relação ao processo de cobrança.
- Identificação de Oportunidades de Melhoria: Ajuda a identificar e corrigir problemas específicos que afetam a satisfação do cliente.
- Melhora na Retenção de Clientes: Um processo de cobrança mais eficiente e amigável pode aumentar a fidelidade dos clientes
- Melhor Tomada de Decisões: Fornece dados acionáveis para aprimorar processos e políticas de cobrança.
2. Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica usada para medir o esforço que os clientes precisam fazer para interagir com uma empresa, como resolver um problema, completar uma transação ou, no caso específico, regularizar sua situação financeira perante à empresa. No contexto do processo de cobrança, o CES pode fornecer insights sobre a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam ao lidar com questões financeiras com a empresa. Este método é discutido detalhadamente no artigo “Stop Trying to Delight Your Customers” na Harvard Business Review.
Assim como o CSAT, o CES pode ser medido nas diferentes etapas do processo de cobrança, de modo a entender a facilidade com que um cliente consegue solucionar suas pendências financeiras. Nesse caso, a pergunta CES poderá ser “a empresa facilitou a resolução da minha pendência financeira”, com respostas variando de “discordo totalmente” a “concordo totalmente”.
Assim como no CSAT, pedir comentários adicionais pode ajudar a obter sugestões de melhorias para que o esforço do cliente seja, cada vez mais, reduzido.
Benefícios de Usar o CES no Processo de Cobrança
- Identificação de Obstáculos: Ajuda a identificar rapidamente os principais obstáculos que os clientes enfrentam.
- Redução de Esforço: Foco na simplificação e automação de processos para reduzir o esforço do cliente.
- Aumento da Satisfação: Clientes que sentem que tiveram pouco esforço para resolver suas questões estão mais propensos a ficar satisfeitos.
- Fidelização de Clientes: processos de pagamento mais simples e eficientes podem aumentar a lealdade do cliente.
3. Análise de Feedbacks e Reclamações
A análise sistemática de feedbacks e reclamações recebidas após interações de cobrança também é uma maneira eficaz de identificar padrões e áreas críticas que precisam ser abordadas. Este método inclui tanto feedbacks espontâneos quanto reclamações formais e é uma prática recomendada na gestão de reclamações.
Também é recomendado sempre responder às reclamações dos clientes, tanto àquelas feitas por canais oficiais da empresa, quanto às postadas em sites de avaliação como o Reclame Aqui. Desse modo, o compromisso da empresa com a satisfação do cliente é reforçado.
Com relação ao processo de cobrança, reclamações relacionadas a cobranças indevidas são frequentes por parte dos clientes quando não há um processo organizado e que conte com as tecnologias adequadas. O uso de planilhas e um processo descentralizado frequentemente são prejudiciais às avaliações da empresa.
Se a sua empresa possui muitas reclamações deste tipo, talvez seja a hora de adotar um CRM de cobrança.
4. Análise de Métricas Operacionais
A análise de métricas operacionais, como o tempo médio de resposta, taxa de resolução de primeira chamada e tempo médio de resolução, é crucial para avaliar a eficiência do atendimento no processo de cobrança. Essas métricas ajudam a identificar gargalos e melhorar a eficiência operacional.
Implementar essas metodologias pode ajudar sua empresa a monitorar e melhorar a eficácia do processo de cobrança, assegurando uma experiência positiva para os clientes. Estas métricas podem ser obtidas por meio da criação de um relatório personalizado no seu sistema de cobrança.
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