5 Fatores essenciais para considerar em uma política de cobrança

Um dos grandes responsáveis pelos baixos resultados do setor financeiro de uma empresa é a ineficiência do processo operacional do departamento de contas a receber. Como consequência, a companhia acaba tendo uma lentidão nas cobranças – algo que não é nada saudável para a perenidade de qualquer negócio.

A fim de resolver o problema, algumas ações podem ser executadas. Uma delas é a definição de uma política de cobrança que, em linhas gerais, define diretrizes que uma empresa deve seguir para diminuir a inadimplência e os atrasos nos pagamentos.

Além disso, define ações de relacionamento com os devedores, tanto no sentido de procurar um acordo para o pagamento da dívida, como para mostrar que há um respeito e interesse por ele.

Para que essa política seja implementada e colocada em prática de maneira eficiente, é importante prestar atenção em cinco fatores. Confira-os a seguir!

1. Siga boas práticas de cobrança

Das diversas práticas de cobrança, talvez a mais imprescindível seja buscar sempre ser respeitoso com o cliente. Independentemente do quão atrasado ele esteja nos pagamentos, e do quão nervoso pareça estar, o credor deve manter o respeito acima de tudo (e em todas as etapas e contatos realizados). Lembre-se que, de modo geral, o cliente está em uma situação financeira fragilizada e com o emocional abalado.

Outro fator a se atentar é quanto aos horários e meios de comunicação utilizados para contatar o cliente. Ambos os pontos devem estar muito bem definidos na política de crédito e cobrança, mas é importante que os contatos sejam estabelecidos conforme a preferência do cliente.

Uma questão a qual diversas empresas não prestam muita atenção está relacionada ao profissional que entra em contato com o devedor. Relacionamento é a base de tudo. Por isso, para manter a qualidade no atendimento é preferível que um mesmo cliente não seja atendido por vários funcionários, pois gera ruído e lentidão na solução do atraso.

Quando o setor de contas a receber possui um CRM inteligente especialista em contas a receber e cobrança, todo o histórico do relacionamento com o devedor fica registrado, evitando problemas na relação.

2. Entenda que devedores não têm comportamentos homogêneos

A gestão de contas a receber das empresas B2B não é igual às empresas B2C, assim como o comportamento dos clientes de duas companhias independentes, que operam no mesmo setor, também é diferente. Mais do que isso, o comportamento dos clientes quando estão no momento de concessão do crédito (financeiro ou comercial) não é igual ao momento em que eles estão com dívidas em atraso.

Entender as particularidades de cada cliente na relação de pagamentos é tarefa do contas a receber. Para tal, o ideal é que o credor esteja apto a conhecer os motivos dos atrasos, quais clientes não pagam em dia, quais possuem lentidão para pagamento, quais são as taxas de rolagem da carteira e a distribuição por faixa de valores e idade dos atrasos.

Com base em informações como essas, a empresa consegue estabelecer um processo eficiente para agir em cada situação, alinhado às particularidades de cada cliente.

3. Fique atento ao cenário

Problemas de ordem política e econômica – ou crises diversas, como a pandemia do novo coronavírus, por exemplo, podem fazer com que seus clientes deixem de pagar sua empresa. Exatamente por isso é recomendado estar atento a todo o cenário que possa ser prejudicial para os pagadores (sejam devedores ou não).

Igualmente, o contas a receber tem que se manter informado sobre possíveis problemas que, se ocorrerem, afetarão seus clientes e impedirão que paguem seus compromissos em dia. Lembre-se que é muito melhor antecipar-se ao incêndio do que precisar gastar energia, tempo e dinheiro para apagar o fogo.

De modo a conseguir fazer essas previsões e evitar que o caixa entre em desordem por conta de inadimplência, uma boa prática é a elaboração de cenários. Quando o contas a receber consegue prever situações boas, ruins e normais que possam ocorrer com seus clientes, ele tem mais preparo para agir (e age com maior rapidez).

4. Ofereça soluções personalizadas

Se cada cliente é único e se precisamos nos atentar ao cenário e a tudo que possa influenciar seu comportamento com relação aos pagamentos, então precisamos também estar prontos para responder a diferentes demandas, não é mesmo?

A política de cobrança define valores para parcelas, prazos de renegociação, meio de contato com o devedor, quando haverá negativação, quem irá participar do processo, entre outras questões. Embora haja uma grande padronização das atividades na gestão de contas a receber, é essencial entender que particularidades devem ser levadas em consideração e ajustar as ações.

Dependendo do momento, ou até mesmo das necessidades do devedor, será indicado agir de forma personalizada permitindo a oferta de soluções facilitadoras para os devedores. Seja dando um prazo adicional de pagamento, diminuindo os juros, oferecendo uma melhor condição de pagamento ou até mesmo um outro meio para pagar, o que importa aqui é ouvir o cliente e procurar ao máximo mostrar a ele que você, como credor, é um aliado – e não uma ameaça.

5. Analise os resultados e faça os ajustes

Implementar a política de cobrança e executá-la não é o suficiente. É preciso que ela seja acompanhada constantemente para que as melhorias necessárias possam ser feitas.

Para o acompanhamento, a área de contas a receber precisa ter indicadores de desempenho que sejam visualizados pelos gestores a todo o momento. Por meio deles será possível verificar se as ações do credor estão surtindo efeito, ou se a política de crédito e cobrança precisa ser revista e adequada.

Um software de CRM especialista em cobrança disponibiliza indicadores em tempo real que permitem uma análise de todo o cenário de pagamento – e cobranças – na empresa.

Além disso, com a solução certa, os canais de comunicação são ampliados – possibilitando que sua organização ouça e entenda os clientes e redesenhe com facilidade os fluxos de pagamento, com total controle e minimizando o impacto dos atrasos.

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