Ações dinâmicas de engajamento na jornada da cobrança: para que servem?
Ter processos definidos é importante para todos os setores de uma empresa. Isso envolve o setor de vendas, de produção, de atendimento, entre outros. Logo, o departamento de contas a receber também precisa ter atenção para definir corretamente a jornada de cobrança.
A definição e aplicação de ações dinâmicas de engajamento é uma questão essencial para ter mais sucesso nas medidas adotadas. Contudo, se a sua empresa ainda não segue a estratégia, vale a pena aprender mais sobre o assunto.
Neste conteúdo, você entenderá o que são as ações dinâmicas de engajamento na jornada de cobrança e verá a sua importância. Confira!
O que é a jornada de cobrança?
Ao tratar de vendas, é comum pensar na jornada do cliente, que é o caminho que ele trilha até efetuar a compra. No contas a receber também é possível aplicar uma estratégia semelhante. Nesse caso, ela é focada na régua de cobrança.
O conceito trata da definição e formalização das práticas de cobrança que serão aplicadas, conforme a ‘vida de pagamento’ do cliente. Logo, ela cria um fluxo com todas as atividades que serão adotadas durante esse período, mapeando as ações que serão utilizadas em cada momento do tempo.
A ‘vida de pagamento’ do cliente pode ter três momentos:
- momento antes do vencimento do compromisso
- dia de vencimento do compromisso
- momento após o vencimento do compromisso, na ausência do pagamento
Nesse contexto, é importante mapear a jornada e incluir as ações dinâmicas de engajamento.
O que são as ações dinâmicas de engajamento?
Buscar formas de engajar os consumidores é comum quando se fala do time de vendas e do setor comercial. No entanto, quando se trata do setor de cobranças, muitas vezes as atividades não consideram os estímulos aos pagamentos. Com isso, os resultados podem ser afetados.
As ações dinâmicas de engajamento são exatamente para isso. Trata-se de práticas que buscam incentivar o cliente a fazer os pagamentos no prazo ou solucionar as pendências. Dessa maneira, é possível aumentar o volume de pagamentos realizados — ponto importante para a saúde financeira.
Portanto, a estratégia deve ser incluída na jornada de cobrança. O objetivo é aumentar a eficiência do contas a receber. As ações são desenvolvidas com o objetivo de fazer com que o cliente efetue os pagamentos até a data de vencimento ou, em caso de atrasos, que paguem o mais rápido possível. Tudo isso, resgatando o cliente ao oferecer uma boa experiência no processo.
Por causa disso, a prática pode ser aplicada nas medidas de cobrança, mas também tem validade em etapas anteriores. É possível, por exemplo, delinear estratégias do tipo no momento das vendas e em momentos antes do vencimento da dívida.
Qual a importância dessas ações para a empresa?
A criação de ações estratégicas para o processo de cobrança e pagamento consegue trazer diversas vantagens. De maneira geral, elas otimizam a experiência do cliente e o retorno da empresa. Todavia, é possível identificar alguns benefícios específicos, como:
- criar maior proximidade, por meio dos contatos e humanização do atendimento ao cliente;
- manutenção ou aumento da satisfação do cliente com as práticas adotadas;
- entendimento da situação do consumidor por meio da abertura do diálogo e práticas de aproximação;
- aplicação de soluções mais eficazes ao implementar práticas dinâmicas;
- aumento dos resultados obtidos com as práticas do setor de contas a receber.
Considerando que a estratégia foca na experiência do cliente, a criação de processos bem definidos traz outra vantagem: a observância de limites. Existem práticas que não devem ser adotadas durante as cobranças, pois prejudicam a empresa.
Por exemplo, o desrespeito, a falta de atenção e situações abusivas afastam os clientes. Na prática, elas podem desestimular os pagamentos, em vez de incentivar a regularização do débito. E dependendo das atitudes adotadas, a empresa ainda pode ter problemas judiciais.
Desse modo, as ações dinâmicas devem tentar enriquecer a relação com o cliente e facilitar o caminho até o pagamento. Por isso, cumpre reforçar que elas podem ser utilizadas em outras etapas da jornada, antes da inadimplência.
O que é necessário para implementar essa estratégia?
Plataforma especializada
Para começar, é preciso ter uma plataforma adequada para fazer a coleta e o tratamento dos dados de cobranças. O ideal é contar com uma solução especialista em contas a receber, como a Receiv.
Ele deve trazer informações sobre outras etapas das vendas que tenham relação com as cobranças. No caso, a finalidade é prevenir a inadimplência do cliente, com incentivos para quitação dos valores em dia.
Com um sistema de gestão de contas a receber, a empresa pode fazer o controle e o acompanhamento de processos. A obtenção de relatórios e avaliação de indicadores também é simplificada. Assim, a equipe e os líderes conseguem visualizar os resultados com mais facilidade.
Preparação da equipe
O segundo ponto imprescindível para o sucesso da estratégia é a preparação da equipe. Os colaboradores precisam compreender o processo e a sua importância. O conhecimento sobre as melhores práticas de cobrança e como lidar com elas é muito importante nesse momento.
A equipe deve entender, ainda, a importância das tratativas diferenciais e como elas podem afetar os resultados. Isso aumentará a motivação para seguir todos os parâmetros estabelecidos pela empresa. E, consequentemente, aumentará o desempenho.
Sem esse cuidado, mesmo com um bom sistema, as ações ficarão prejudicadas. Afinal, a atuação dos colaboradores e a humanização do atendimento têm um papel importante. Portanto, invista em treinamentos e capacitações para alinhar a equipe.
Criação de ações dinâmicas de engajamento
Por fim, a definição das ações dinâmicas que serão utilizadas é um dos fundamentos para o sucesso das medidas. Assim, a empresa precisa avaliar o mercado, o perfil de cliente, os históricos e o orçamento para definir estratégias.
Tudo isso deve ser feito com foco em proporcionar uma experiência melhor para o consumidor. Existem diversas opções que podem ser usadas. Algumas são:
- abordagem amigável e próxima, desenvolvendo um relacionamento com o cliente;
- oferta de condições diferenciadas para pagamento, como prazos estendidos;
- descontos em juros ou taxas para quitação à vista do valor em atraso;
- concessão de descontos ou cashback para pagamento em dia;
- benefícios em novas vendas, após o pagamento dos débitos.
O uso de sistema de cobrança inteligente pode ajudar nessa estratégia. O acompanhamento de registros de contatos e sobre negociações realizadas e pagamentos proporciona uma visão sobre comportamento e histórico dos clientes. Com isso, a tomada de decisão se torna mais eficaz.
De forma prática, podemos criar ações dinâmicas de engajamento de pagamento de diversas formas, dentre elas:
Quando o cliente acessa o portal de autoatendimento
Neste caso, se o cliente acessar o portal e não baixar o boleto ou realizar uma prorrogação ou renegociação, o sistema pode enviar uma mensagem automática poucas horas depois oferecendo um desconto de incentivo para o cliente retornar ao portal e efetuar o pagamento.
Quando o cliente abre o e-mail enviado mas não retorna
Neste segundo exemplo, é possível programar ações automáticas de comunicação com os clientes que receberam uma mensagem de cobrança por e-mail, abriram o e-mail na caixa de mensagem, mas não retornaram o contato ou efetuaram o pagamento. É possível enviar uma mensagem amigável oferecendo um novo canal de contato para a solução do pagamento.
Quando o cliente informa uma previsão de pagamento
No evento de previsão ou promessa de pagamento, é possível interromper – ou prorrogar – ações de cobrança complementar, como negativação ou cartas de cobrança com abordagem mais ‘firme’. Além de alterar ações, é possível enviar mensagens para ‘encorajar’ o pagamento, informando algo como: ‘estamos aguardando o dia de pagamento prometido, seu gerente de contas respeita o seu momento e ficará feliz em construir novos negócios após a solução do compromisso.’
O efeito das ações dinâmicas de engajamento é que o cliente se sente ‘observado’, ‘acompanhado’, ‘acolhido’ durante o processo e isso costuma trazer benefícios quantificáveis para a empresa, seja em melhor reputação, seja no condicionamento de pagamentos futuros pelos clientes.
Agora você sabe o que são e qual é a importância das ações dinâmicas de engajamento na jornada da cobrança. Portanto, utilize isso para obter melhores resultados no contas a receber, criando estratégias para incentivar os pagamentos!
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