Está com pouco tempo? Aqui vai um breve resumo sobre o conteúdo:
- A tecnologia tem mudado a maneira como as empresas conduzem seus processos de cobrança. Em 2024, a tendência é que ela esteja cada vez mais presente nos mais variados processos.
- A primeira tendência é automatização de tarefas cansativas, com foco na eficiência do processo. Isso significa que, mais do que automatizar, as empresas precisarão investir na adequação do processo aos mais diferentes tipos de devedores, considerando suas particularidade e personalizando sua comunicação.
- A tentativa de humanização das ferramentas de inteligência artificial, como as utilizadas em chatbots, também será um tema constante em 2024. Estudos mostram que as pessoas se incomodam quando a tecnologia não é capaz de compreendê-las e de processar suas solicitações. Desse modo, o departamento de cobrança deve se certificar que tais ferramentas estão adequadamente interagindo com os clientes e devedores.
- Outra tendência é a tomada de decisão amparada em dados. Isso é possibilitado pela adoção crescente de sistemas únicos dedicados ao processo de cobrança, capazes de registrar dados em tempo real de toda a operação e de integrar com os demais sistemas de gestão.
- A adoção dos chamados portais de autoatendimento deverá aumentar em 2024. Caracterizados por serem ambientes de solução rápida, esses portais empoderam o cliente ao proporcionar autonomia para resolver suas pendências.
- Cada operação de cobrança possui características únicas. Por esse motivo, sistemas engessados devem, cada vez mais, ser substituídos por aqueles customizáveis.
Ao longo dos últimos anos, a evolução da tecnologia vem mudando radicalmente a maneira como grandes empresas lidam com a gestão do processo de cobrança. Para 2024, o cenário não é diferente. Pensando nisso, podemos elencar algumas tendências que influenciarão o modo como as organizações lidam com a recuperação de valores e a manutenção do relacionamento com o cliente neste ano:
1. Automatização com foco em eficiência:
A automatização está, cada vez mais, assumindo um papel central na gestão de cobrança. Contudo, na medida em que os clientes estão expostos a um número cada vez maior de mensagens, ligações e informações em geral, automatizar não basta. É preciso fazer isso de maneira estratégica.
Personalizar as abordagens é uma das maneiras mais conhecidas de criar o chamado rapport, garantindo que o cliente se sentirá compreendido e manterá uma visão positiva sobre a empresa. Dessa maneira, tecnologias com que combinam automatização e personalização são as mais indicadas para conseguir reduzir as tarefas manuais sem prejudicar o relacionamento com o cliente.
É cada vez mais comum, além disso, a consideração do perfil de cada devedor, classificando-os em grupos diferentes de acordo com suas informações: histórico de atrasos, envelhecimento da dívida, canais de contato pelos quais cada um é mais acessível, dentre outros.
2. A busca pela humanização da inteligência artificial (IA)
Mais do que o crescimento da inteligência artificial, a busca pela sua humanização é uma tendência para 2024. É o que aponta o relatório “Technology Vision 2024”, elaborado pela Accenture.
Para as atividades relacionadas ao atendimento ao cliente, isso é especialmente importante. O estudo indica que 31% dos consumidores se sentem frustrados quando a tecnologia não é capaz de entender suas frustrações e intenções.
Nesse sentido, se a empresa optar pela utilização de chatbots com aprendizagem de máquina, é importante garantir que, mais do que responder ao devedor, a tecnologia será capaz de compreender e responder suas solicitações de maneira acurada, de modo a evitar eventos negativos para o relacionamento com o cliente.
3. Tomada de decisões embasada em dados:
Com a evolução tecnológica no departamento de cobrança, a falta de dados precisos, gerados em tempo real, tende a diminuir. Observamos uma tendência de adoção de sistemas dedicados inteiramente para as atividades de contas a receber e cobrança, integrados aos ERPs e aos demais sistemas da empresa.
Isso permite a geração de relatórios específicos de cada etapa do processo, com indicadores valiosos que podem amparar a tomada de decisão, o que torna o processo mais eficiente.
4. Portal de autoatendimento para clientes:
A experiência do cliente continua sendo um diferencial. Por isso, a adoção de portais de autoatendimento vem crescendo nos últimos anos. Além de serem ambientes intuitivos e de solução rápida, os portais empoderam os clientes ao permitir acessar informações sobre suas contas, negociar acordos e efetuar pagamentos de forma autônoma. Por considerar as preferências do próprio consumidor, essa estratégia não só fortalece os relacionamentos, mas também otimiza os processos de cobrança, desafogando as demandas recebidas pela equipe interna.
5. Customização para atender necessidades únicas
Cada operação de cobrança possui características únicas. Por isso, a tendência em 2024 é a adoção de soluções flexíveis, que se ajustem a essas características. Plataformas que oferecem possibilidades de customização são recomendadas, pois permitem a configuração de fluxos de trabalho, telas e relatórios de acordo com as exigências individuais de cada empresa.
À medida que nos adaptamos a um ambiente empresarial em constante transformação, a atenção a essas tendências se torna crucial. A gestão de cobrança eficaz não é apenas uma questão de recuperar valores, mas de adotar abordagens inovadoras e tecnologicamente avançadas que estejam alinhadas com as demandas do presente e priorizem o relacionamento com o cliente. Estar atento a essas tendências é o caminho para garantir não apenas a sustentabilidade financeira, mas também a excelência operacional.
Sobre a Receiv
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Com todas as inovações disponíveis e uma estrutura robusta de segurança da informação, a Receiv otimiza o processo, aumentando os pagamentos em dia e a recuperação de valores em atraso e promovendo um ambiente de negócios saudável.
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