Atendimento omnichannel: como funciona e quais as vantagens de implementar?

Com a ampliação do acesso à internet, especialmente após a popularização dos smartphones, os consumidores modificaram a sua forma de consumir. Se antes eles queriam apenas o produto ou serviço, hoje desejam uma experiência de compra completa — e isso inclui o pós-venda.

Nesse cenário, as empresas tiveram que se adaptar para manter a competitividade. Com isso, diversas estratégias de vendas e atendimento foram criadas, sendo uma delas o omnichannel. Você sabe o que isso significa? Entender o assunto é fundamental para se alinhar ao mercado.

Sendo assim, continue a leitura e confira o que é um atendimento omnichannel, suas vantagens e como implementá-lo.

Vamos lá?

Como funciona o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel se caracteriza pela integração dos mais diversos canais de comunicação, especialmente os digitais, para atender o cliente. Para isso, a empresa pode utilizar e-mail, SMS, chatbot, portal de autoatendimento e, até mesmo, redes sociais.

Assim, o objetivo dessa estratégia é estimular o engajamento do público-alvo e fazer a empresa estar presente no dia a dia de seus consumidores. Dessa maneira, é possível obter melhores resultados na interação entre a marca e o cliente.

No entanto, é importante diferenciar o método omnichannel do sistema de multicanais. Enquanto o primeiro prevê uma interatividade entre os meios de comunicação, o segundo apenas oferece diversos canais, mas sem qualquer conexão entre eles.

Por exemplo, no atendimento omnichannel a solicitação do cliente realizada por telefone pode ser respondida em um e-mail ou mensagem no aplicativo. Outro caso é quando o consumidor entra em contato no chat do site e o atendente faz uma ligação para conversar diretamente com ele.

Já no sistema multicanais a comunicação permanece por onde houve o primeiro contato, pois não há integração entre os canais. Desse modo, pode-se entender que o atendimento omnichannel é uma evolução da estratégia de multicanais.

Quais as vantagens desse modelo de atendimento?

Após entender o que é o atendimento omnichannel, é importante saber as vantagens dessa estratégia. Dessa maneira, você pode compreender se a integração dos canais faz sentido para a empresa.

Confira!

Clientes mais satisfeitos

Ao ter um atendimento que permite uma aproximação maior da marca, o consumidor tende a ficar mais satisfeito. Afinal, ele pode entrar em contato de diversas formas, sentindo que a empresa está disposta a ajudá-lo.

Consequentemente, o cliente sente que é mais valorizado pela organização, engajando no propósito da marca e se mantendo fiel aos produtos ou serviços. Além disso, ele costuma se tornar um divulgador da empresa.

Maior conhecimento sobre o consumidor

Quando os canais estão integrados, a empresa pode traçar um perfil comportamental do cliente de forma mais precisa. Por exemplo, é possível saber por quais meios um consumidor mais entra em contato para aumentar as chances de comunicação futuras.

Com isso, a empresa pode elaborar estratégias baseadas no comportamento do consumidor, seja na área de marketing, de vendas ou de cobrança.

Agilidade no atendimento

Com os diversos canais integrados para o cliente se comunicar, os atendimentos tendem a ser mais ágeis e eficientes. Uma das razões é porque o consumidor pode entrar em contato pelo canal que ele entende ser mais prático e eficaz.

Além disso, o histórico de contato do cliente é unificado. Isso agiliza a atividade do atendente — que pode acessar de modo mais rápido as informações passadas anteriormente. Com isso, pode-se atender mais consumidores, aumentando a produtividade da equipe.

Maior eficiência no contas a receber

Embora o omnichannel seja muito conhecido no departamento de vendas, ele também é bastante útil no contas a receber.

Com ele, o setor pode oferecer diversos canais de comunicação para que o cliente possa negociar sua fatura em aberto ou solicitar segunda via de fatura, por exemplo. Desse modo, o atendente pode enviar um boleto por e-mail ou o código para pagamento via SMS.

Além disso, os colaboradores têm acesso ao perfil do cliente e ao seu histórico de contato. Assim, fica mais fácil identificar um consumidor que pede segunda via de boleto com recorrência, por exemplo, e incluí-lo na régua de cobrança personalizada.

Como implementar o atendimento omnichannel na empresa?

Conhecendo as vantagens do omnichannel, é possível que você tenha interesse em saber como implementar o modelo de atendimento na empresa.

Veja!

Modernize o atendimento

A tecnologia é responsável pela melhoria da comunicação e a criação de diversos canais para alcançar o público. Por isso, ela é fundamental para a implantação do modelo omnichannel.

Nesse sentido, é importante contar com recursos que contribuam para um atendimento de qualidade — por exemplo, ao contar com equipamentos modernos e eficientes.

Capacite os atendentes

Para ter uma visão omnichannel, os colaboradores devem ser treinados. Dessa forma, a empresa pode proporcionar a melhor experiência de integração do atendimento ao consumidor.

Além de habilidades pessoais, é essencial que os atendentes saibam como lidar com a parte técnica da comunicação interconectada. Afinal, eles utilizarão programas específicos para integrar todos os canais e obter o melhor do método.

Utilize uma tecnologia integrada

Como você viu, há necessidade de utilizar um software específico para integrar todos os meios de comunicação da empresa. Para isso, é comum a utilização de um CRM (customer relationship management) — um programa para gestão de relacionamento com o cliente.

Esse sistema permite registrar e organizar todos os contatos do consumidor com a empresa, formando um histórico valioso para o atendimento. Com isso, é possível traçar o perfil do cliente e implementar ações estratégicas para diversos setores da organização.

Nesse caso, vale a pena contar com um CRM inteligente, que oferece funcionalidades além dos sistemas comuns. A Receiv, por exemplo, é uma plataforma especialista em contas a receber.

Além da gestão de relacionamento com o cliente, ela permite aplicar régua e agenda de cobrança, fazer acordos e negociação, autoatendimento, conciliação de pagamentos etc. Assim, a empresa pode automatizar a maioria das tarefas do setor de cobrança com apenas um programa.

Neste post, você entendeu como funciona o atendimento omnichannel e como é possível implementá-lo na empresa. Agora, é interessante colocar as nossas dicas em prática e usufruir das vantagens desse sistema!

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