Call center de cobrança: contratar ou ter esse setor na empresa?

 

Recuperar os recebíveis e manter a taxa de inadimplência em baixa é fundamental para a saúde financeira de qualquer negócio. Afinal, isso contribui para que o fluxo de caixa esteja dentro do esperado e a companhia possa seguir o planejamento financeiro.

Logo, é preciso cobrar os clientes de modo eficiente para evitar a inadimplência e recuperar o crédito. Nesse cenário, é comum que médias e grandes organizações tenham dúvidas se vale a pena ter um call center de cobrança próprio ou contratar uma empresa terceirizada.

Esse também é um questionamento seu? Continue a leitura e descubra se é melhor terceirizar a cobrança ou ter um call center na empresa!

Como funciona a cobrança em médias e grandes empresas?

O serviço de cobrança é a negociação entre o credor e o devedor com objetivo de prevenir a inadimplência e recuperar os recebíveis. Desse modo, a empresa entra em contato com o cliente para avisar sobre o débito a vencer ou já vencido.

A cobrança evita que o caixa da empresa registre um valor muito abaixo do esperado, o que pode acarretar prejuízos ao desenvolvimento do negócio. Além disso, o serviço lembra o devedor sobre as suas obrigações financeiras, ajudando-o a regularizar a situação.

Para isso, o procedimento de cobrança deve considerar as necessidades de ambas as partes a fim de receber o dinheiro amigavelmente. Dessa maneira, é possível manter os clientes que, por um motivo transitório, tiveram débitos em atraso.

Portanto, é imprescindível que o setor de cobrança da empresa tenha uma cultura organizacional sólida e alinhada com a preservação de um relacionamento amistoso com o cliente.

O que é e como funciona um call center de cobrança?

Agora que você já sabe o que é o setor de cobranças, é importante entender como funciona um call center terceirizado. Nesse caso, em vez de ter um departamento para negociar com clientes inadimplentes, a organização contrata uma empresa especializada para realizar o serviço.

Ou seja, a companhia delega todas as atividades de cobrança, ou parte delas, para o call center terceirizado. A seguir, confira as tarefas que a empresa terceirizada pode desempenhar:

• cobrança de inadimplentes;
• planejamento e aplicação da régua de cobrança;
• desenvolvimento de contratos com os inadimplentes;
• execução de ação de cobrança judicial.

Para isso, a contratante transfere os comprovantes dos débitos, os dados dos clientes inadimplentes e as condições de negociação das dívidas para a empresa terceirizada. Então os colaboradores do call center entram em contato com os consumidores e realizam a cobrança.

Esse serviço pode ser feito em uma sede própria, o que é comum em grandes empresas de call center. É possível, ainda, que a contratante ceda um espaço para as instalações da terceirizada em seu estabelecimento.

Quais a vantagem e os riscos de terceirizar a cobrança?

Como você viu, a terceirização transfere o papel de cobrança da empresa para outra organização especializada no serviço. Embora não precisar gerir esse setor por completo possa parecer uma vantagem, existem riscos que devem ser considerados.

O primeiro é a cultura organizacional inadequada e desalinhada com os valores da empresa. Por exemplo, a terceirizada pode ser mais incisiva e menos amistosa nas negociações. Afinal, ela apresenta perfis e objetivos diferentes em relação à empresa.

De modo geral, as companhias desejam obter o crédito, mas mantendo uma relação amigável com o cliente a fim de preservar futuras transações. Já a terceirizada pode ter como único propósito o recebimento, mesmo que isso signifique perder o consumidor.

Assim, o atendimento pode refletir em uma reputação negativa para a organização. Esse atendimento tende a gerar insatisfação do cliente e, consequentemente, reclamações e redução de novos negócios. Ou seja, a contratação de uma terceirizada pode resultar em prejuízos.

É melhor terceirizar ou ter um call center de cobrança na empresa?

Ao analisar as vantagens e os riscos de cada alternativa, os gestores devem decidir o que vale a pena: a terceirização ou o setor próprio de cobrança. Na prática, empresas pequenas podem se beneficiar do serviço terceirizado.

Isso porque manter uma equipe de cobrança para um faturamento baixo costuma ter um custo alto. Além disso, um negócio de menor porte consegue ter um contato mais próximo com a terceirizada, podendo alinhar melhor a cultura e objetivos.

No entanto, as empresas de médio e de grande porte podem reduzir os custos ao ter um call center próprio de cobrança. Afinal, elas costumam ter estrutura para isso, tanto física quanto de colaboradores. Ainda, o faturamento e a necessidade de cobrança são bem maiores, justificando o investimento interno.

Ademais, grandes companhias podem ter dificuldade em estreitar a relação com a terceirizada, correndo o risco de oferecer atendimento desalinhado a seus valores. Portanto, ao ter uma equipe própria, é mais fácil treinar os colaboradores e executar processos que sigam a cultura organizacional.

Consequentemente, aumentam-se as chances de atender o cliente de maneira mais amigável e fazer boas negociações. Assim, a empresa cumpre os objetivos de recuperar recebíveis, reduzir a inadimplência e preservar os consumidores que ficaram inadimplentes sem má-fé.

Como manter um setor de cobrança eficiente?

Você descobriu que ter um setor de cobrança na média e grande empresa tende a ser mais vantajoso do que contratar uma terceirizada. Então é hora de saber como fazer para que o departamento atue de forma eficiente.

O primeiro passo é contar com uma plataforma de CRM inteligente, como a Receiv. Com essa solução, é possível centralizar todas as informações sobre os pagamentos dos clientes, permitindo que a equipe consulte esses dados rapidamente.

Além disso, o sistema automatiza atividades burocráticas que demandam tempo e são mais passíveis de erros quando realizadas manualmente. Assim, a equipe de cobrança ganha mais eficiência e produtividade.

Neste post, foi possível entender como funciona um call center terceirizado e um setor de cobrança na empresa. Com essas informações, é possível analisar se vale a pena contratar o serviço ou se é melhor manter o departamento interno para fazer uma cobrança eficiente.

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