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Cobrança indevida: como evitar na sua empresa?

Cobrança indevida: como evitar na sua empresa?

Cobrar clientes é um processo bastante delicado e que, se não for bem conduzido, pode afetar o relacionamento com o cliente. Porém, quando uma cobrança indevida acontece, a situação se torna mais grave e pode gerar diversas consequências para a empresa.

Afinal, o equívoco pode prejudicar a relação de confiança entre as partes e gerar diversos prejuízos para o empreendimento. Dessa forma, é necessário ter bastante atenção e orientar os processos internos para prevenir esse tipo de erro.

Quer saber como evitar a cobrança indevida na sua empresa? Continue a leitura e entenda como esse erro pode gerar consequências negativas para a companhia.

Confira!

O que é cobrança indevida?

A cobrança indevida está relacionada a um débito enviado por uma empresa que não foi gerado pelo cliente ou que já foi pago anteriormente. Isso pode ocorrer quando o consumidor recebe uma fatura com serviços que não contratou ou com valores superiores aos combinados, por exemplo.

Outra possibilidade é a cobrança insistente de uma dívida que já foi paga. Portanto, esse equívoco pode assumir diferentes formas, tendo em comum o fato de que um valor é cobrado injustamente do cliente.

Nesse caso, o consumidor se vê em uma situação delicada. Muitas vezes, ele se sente ameaçado a ter seu nome negativado caso não efetue o pagamento dentro do prazo de vencimento. Com isso, quita o débito para evitar os impactos em seu score de crédito, por exemplo.

Porém, ele também pode optar por discutir a cobrança, inclusive utilizando canais para apresentar reclamações e ações judiciais. Diante de dificuldades na solução do problema, é possível que ele opte por encerrar o contrato, cancelar pedidos ou deixar de fazer novas compras.

Como e por que as cobranças indevidas acontecem?

Existem diversas razões que podem levar a uma cobrança indevida. De forma geral, isso acontece porque houve falha no sistema de pagamentos da empresa, por erro humano ou, menos comumente, por má-fé.

Embora possa ocorrer em qualquer segmento, o erro tende a ser mais comum quando não há uma boa gestão financeira do negócio. Pagamentos recorrentes, por exemplo, que são feitos sem controle ou sem utilizar a tecnologia correta, podem aumentar as chances de gerar valores cobrados indevidamente.

Nesse caso, o processo se repete de modo contínuo, especialmente em grandes e médias empresas. Vale ressaltar que é obrigação das empresas prevenir esse tipo de erro para evitar processos judiciais e manter um bom relacionamento com os clientes.

Imagine que uma cobrança indevida resulte em um cliente com nome negativado nos órgãos de proteção ao crédito. Isso pode levar ao pagamento de indenizações e prejudicar a reputação da empresa no mercado, o que reforça a necessidade de atenção ao assunto.

Como a cobrança indevida pode prejudicar a sua empresa?

Como você viu, a cobrança indevida exige atenção porque pode resultar em diversas consequências negativas para a empresa. Descubra de que formas ela pode impactar o seu negócio!

Gera danos à reputação da empresa

É comum que os clientes insatisfeitos com as cobranças indevidas compartilhem uma opinião negativa sobre a empresa. Com isso, a reputação do negócio pode ser seriamente impactada caso erros do tipo sejam recorrentes.

Se o caso for judicializado e a companhia for obrigada a indenizar o consumidor, a repercussão negativa na imagem é ainda maior. Afinal, os processos são públicos e podem ser divulgados por veículos de notícias e pelo próprio cliente.

Impacta o relacionamento com o cliente

Receber uma cobrança indevida faz com que o consumidor deixe de confiar na empresa. Com isso, o relacionamento com o negócio não será o mesmo. Vale ressaltar que quanto mais rápido a companhia agir nesse momento, maiores são as chances de dar continuidade à relação com o consumidor.

No entanto, nem sempre as empresas agem rapidamente para corrigir o erro — muitas vezes, elas nem contam com uma equipe preparada para lidar com a questão. Porém, se o problema se estender por semanas, por exemplo, é provável que o cliente não volte a se relacionar com a marca.

Causa cobranças indevidas

Existem três soluções possíveis para um cliente que recebe uma cobrança indevida. A primeira possibilidade é contratar a empresa pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Para resolver a situação, ele deve apresentar os comprovantes de pagamento, por exemplo.

Se o SAC não solucionar o problema, é possível recorrer à ouvidoria da empresa. Também é possível procurar o Procon (Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor), que mediará a negociação. Isso pode ser feito nos casos em que a empresa se recusar a anular a cobrança.

Além disso, o consumidor também pode entrar na justiça para exigir seus direitos. Nesse caso, o cliente deve entrar com uma ação de cobrança indevida. Logo, ele pode solicitar a declaração de inexistência de débito, a restituição do valor pago em dobro, se for o caso, e pleitear uma indenização por danos morais.

Resulta em dano moral por cobrança indevida

Como foi possível aprender, em ações de cobrança indevida, os tribunais podem decidir que o consumidor terá direito a uma indenização por danos morais. Nesse caso, há falha de prestação no serviço da empresa.

Porém, a condenação à indenização dependerá de outros fatores, como eventual negativação ou dificuldades enfrentadas pelo consumidor na regularização.

Além do pagamento da indenização, pode ocorrer a chamada repetição de indébito, caso o montante já tenha sido quitado pelo consumidor. Nessa situação, a companhia é obrigada a devolver o valor cobrado em dobro.

Como evitar esse tipo de erro em sua empresa?

Depois de saber mais sobre o assunto, você deve ter percebido que prevenir o erro é a melhor solução. Portanto, procure treinar a equipe para mitigar as chances de erros na sua empresa. Isso ajuda a reduzir novos casos de cobrança indevida, além de mostrar o grau de responsabilidade e profissionalismo do seu negócio.

Também é importante manter o maior número de informações possíveis sobre os clientes, pagamentos e contratos. Essa prática é interessante para toda a administração da empresa, especialmente para garantir que não haverá cobranças indevidas de dívidas.

Uma dica é manter seus arquivos e softwares sempre atualizados. Isso permite que os colaboradores responsáveis possam identificar corretamente os valores em atraso. Nesse sentido, o mais adequado pode ser praticar a cobrança inteligente.

Ela envolve um conjunto de ações que garante um retorno muito melhor na cobrança das dívidas, evitando falhas no processo. Assim, é possível estruturar as cobranças de maneira mais eficaz, prevenindo os erros que podem levar a práticas abusivas pela empresa.

Agora você sabe que a cobrança indevida pode prejudicar o desenvolvimento do seu negócio. Portanto, é essencial ter atenção ao assunto e tomar as medidas cabíveis para evitar que o equívoco atinja seus clientes.

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