Cobrança terceirizada tradicional, híbrida ou 100% digital: qual entrega mais resultado?

Ter eficiência na cobrança de clientes é essencial para recuperar recebíveis e melhorar o fluxo financeiro do negócio. Mas isso exige o planejamento adequado do processo. Uma das alternativas para conquistar tal objetivo é a cobrança terceirizada, especialmente quando as dívidas dos clientes estão vencidas há bastante tempo.

Ao mesmo tempo, ela não é feita de uma só maneira. Há mais de um meio de atingir os clientes inadimplentes, o que faz com que o resultado de cada método seja diferente em termos de eficiência.

Então, qual é a escolha mais adequada para o serviço de cobrança? Conheça as vantagens e desvantagens de cada modelo e veja como escolher!

O que é uma cobrança terceirizada?

A recuperação de valores com clientes inadimplentes pode ser feita de duas formas principais: com a equipe interna ou com um time externo. Quando a segunda opção é escolhida, tem-se o que é conhecido como cobrança terceirizada.

Logo, ela consiste na contratação de um serviço de cobrança prestado por uma empresa especializada. Essa pode ser uma alternativa interessante para escalar o processo de cobrança, especialmente quando as dívidas dos clientes estão vencidas há bastante tempo sem resposta do cliente.

Afinal, não é preciso dispor do capital humano e, em muitos casos, nem mesmo dos equipamentos. Com isso, é possível suprimir diversos gastos referentes ao processo de cobrança, sem deixar de recuperar os recebíveis.

Como funciona a cobrança terceirizada normal?

Ao recorrer à cobrança terceirizada, é necessário conhecer como a abordagem dessas empresas pode ocorrer. Nesse sentido, a primeira classificação é a cobrança terceirizada normal ou tradicional.

O modelo consiste em entrar em contato com os clientes com atraso de pagamento pelo caminho convencional. Isso significa buscar falar com a pessoa de interesse com apoio da cobrança telefônica ou mesmo via cartas de cobranças.

Esse é um modo antigo de executar os processos, mas que ainda é utilizado como única solução por muitas empresas. Um de seus pontos positivos é ser uma modalidade já consolidada, que conta com algumas soluções validadas e que podem ser replicadas.

Além disso, em certas abordagens —como o contato por telefone — é possível ter uma interação em tempo real com o devedor e aproximá-lo da empresa. Porém, usar essa estratégia de modo exclusivo pode aumentar os custos, tirar o dinamismo do contato e prejudicar a medição dos resultados.

Como ocorre a cobrança terceirizada 100% digital?

A outra forma de fazer a cobrança terceirizada é com apoio completo da tecnologia. Esse modelo de cobrança para negócio prevê o contato com ajuda dos meios digitais. Por exemplo, com mensagens SMS, e-mail, mensagens de voz digitalizadas, chatbots e inteligência artificial.

Nesse caso, há pouca ou nenhuma interação com atendentes humanos. A ideia é utilizar a tecnologia como meio de contato e ambiente de solução. Como o termo “100% digital” indica, não há a utilização de meios convencionais.

Em relação às vantagens, essa é uma alternativa que pode ser mais barata do que outras modalidades. Também é possível programar ações de acordo com a régua de cobrança e executar as atividades de cobrança de modo automático.

Porém, essa é uma solução tende a não fazer sentido para determinados grupos de clientes. Com isso, o contato pode não ser efetivo e, portanto, não favorecer os valores referentes às contas a receber.

Como é feita a cobrança terceirizada híbrida?

Além das duas formas anteriores de fazer o processo de cobrança terceirizada, há uma terceira possibilidade: o modelo híbrido. Ele tem características intermediárias e une um pouco de cada modalidade anterior.

Logo, é um tipo de cobrança que é feita de forma convencional e também no espaço digital. É o caso de iniciar o contato por meios digitais e, após um número específico de tentativas, passar para o ambiente offline, por exemplo.

Ainda é possível intercalar ligações telefônicas e contatos online. Pode ser uma estratégia mais cara, já que exige o uso de recursos convencionais. Contudo, também oferece retorno mais satisfatório, em especial porque favorece a personalização da abordagem.

Qual é o melhor processo de cobrança para ter resultados?

Como você viu, a cobrança terceirizada apresenta vantagens específicas, em especial em relação à redução de custos e simplificação de alguns processos. No entanto, ela pode se tornar ainda melhor quando é executada da maneira adequada.

Considerando os três modelos, a cobrança híbrida é a que tende a trazer uma performance otimizada na recuperação de contas a receber que estão pendentes. Isso acontece porque cada cliente é mais sensível a um canal e a base de clientes não tem características idênticas.

Mesmo que um grupo de clientes seja jovem e conectado, por exemplo, nem todos os inadimplentes reagirão à abordagem digital. Por outro lado, pode não ser efetivo entrar em contato por telefone com algumas pessoas, que são mais sensíveis a um SMS.

Com o modelo híbrido, é possível ter mais flexibilidade para definir como o contato deve ser feito, de acordo com as características de segmentação. Na prática, é uma questão que se reflete em mais desempenho, com uma maior recuperação de valores pendentes.

Como potencializar o desempenho do modelo de cobrança?

Como você já sabe, estruturar um processo de cobrança efetivo é fundamental para o gerenciamento de risco do negócio e para recuperar os valores em atraso das contas a receber. Ao escolher a cobrança terceirizada híbrida, os resultados tendem a ser favoráveis.

Ainda assim, os gestores de cada negócio precisam entender qual é a modalidade mais adequada às características dos seus clientes, e acompanhar a efetividade do trabalho do parceiro terceirizado de forma muito próxima.

Para tanto, o ideal é utilizar ferramentas que sejam adequadas para a tomada de decisão. Nesse caso, uma Plataforma Inteligente e que seja especialista em cobrança se mostra essencial. Por meio da homologação do parceiro terceirizado, pode-se verificar todo o processo de cobrança e medir o sucesso das campanhas e estratégias. Também há a chance de acompanhar os clientes atuais que ainda não estão inadimplentes, atuando na prevenção.

Como você viu, a cobrança terceirizada híbrida é aquela que oferece mais resultados, em termos de eficiência e recuperação. Com a estruturação adequada do processo, é possível unir a cobrança digital e convencional a favor do desempenho!

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