Resumo do texto:
- A cobrança por WhatsApp, apesar de ser uma excelente aliada das empresas, deve respeitar códigos e leis como o Código de Defesa do Consumidor, a LGPD e as leis estaduais que definem o horário permitido para contato, quando estas existirem.
- Para obter sucesso neste tipo de cobrança, algumas dicas importantes são garantir se o número do devedor está atualizado, usar uma linguagem profissional e cortês, estar disponível para responder perguntas dos clientes etc.
- Para que a estratégia seja abrangente, é interessante o envio de lembretes antes do vencimento, de mensagens de cobrança e de comunicações relacionadas à renegociação da pendência, quando essa opção existir.
- Para garantir um gerenciamento eficaz do processo de cobrança, o uso de um sistema de cobrança como a Receiv pode ser recomendado.
Em toda relação comercial, a comunicação eficaz com os clientes é fundamental para manter um relacionamento saudável e garantir que os pagamentos sejam feitos a tempo. Uma das ferramentas mais poderosas para isso é o WhatsApp, que já se tornou parte integrante das operações comerciais e também pode ser utilizado para a cobrança de devedores.
Neste artigo, você saberá como cobrar um cliente por WhatsApp, incluindo os aspectos legais envolvidos neste tipo de notificação, como obter sucesso nessa abordagem, modelos de mensagens de cobrança por WhatsApp e como gerenciar esse processo.
Aspectos legais envolvidos na cobrança por WhatsApp
Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconhece como legal a cobrança feita via redes sociais, incluindo o WhatsApp.
Entretanto, em 2018, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impôs necessidades extras de adequação de processos ao lidar com dados de pessoas físicas, sejam elas clientes ou não.Com o advento da LGPD, tornou-se ainda mais relevante garantir que a empresa possua o consentimento expresso do cliente (o chamado opt-in) para enviar cobranças via WhatsApp, além de ter uma política de uso de dados acessível aos usuários, que deve estar localizada no site.
Além disso, para que haja a proteção completa de dados e a melhor identificação da empresa, é recomendada a utilização do WhatsApp Business, versão especializada do aplicativo, projetada para empresas.
Para além das adequações à LGPD, é fundamental respeitar os horários permitidos para a cobrança, quando eles existirem. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não estabelece a limitação de horários, mas determina que a cobrança não pode interferir no trabalho, no descanso e no lazer do devedor.
Alguns estados, por sua vez, estabelecem limitações legais aos horários de cobrança. Por esse motivo, para estar em dia com as obrigações, também é fundamental consultar a legislação da unidade da federação em que a cobrança será realizada.
No caso do Estado de São Paulo, por exemplo, a Lei Estadual 15.426/14 estabelece que é proibido cobrar antes das 8h e após às 20h em dias de semana. Aos sábados, a regra fica mais estrita, sendo proibido cobrar antes das 8h e depois das 14h. A cobrança não é permitida aos domingos e em feriados.
Quanto à comunicação a ser utilizada, é importante destacar que são vedadas as cobranças que exponham o consumidor a qualquer tipo de constrangimento ou ameaças.
Como obter sucesso ao cobrar clientes por WhatsApp
- Garanta que o número está correto, de modo a evitar o compartilhamento de informações pessoais ou financeiras com terceiros não autorizados.
- Use uma linguagem profissional, clara e cortês. Evite usar linguagem agressiva ou ofensiva. Além disso, seja claro ao informar sobre as opções de pagamento disponíveis.
- Esteja disponível para responder às perguntas e preocupações dos clientes relacionadas à cobrança, de maneira rápida e eficiente. A prontidão na resposta é valorizada e pode levar à quitação mais rápida da pendência.
- Acompanhe e registre as comunicações: em seu sistema de cobrança, mantenha um registro detalhado de todas as comunicações de cobrança, incluindo datas, mensagens enviadas e respostas recebidas. Isso pode ser útil em caso de disputas futuras.
- Automatize, com sabedoria, a comunicação: uma ótima opção é a automatização de mensagens para clientes via WhatsApp, para quem já possui o WhatsApp Business Platform. No entanto, é interessante que as mensagens sejam personalizadas, de modo a criar uma maior conexão com seus clientes.
- Alterne entre o WhatsApp e outros meios de comunicação: a cobrança feita por multicanais de comunicação pode trazer muitos benefícios, já que oferece uma variedade de meios para que o devedor acesse a informação. Sistemas robustos como a Receiv gerenciar essa cobrança de maneira centralizada, facilitando a organização e o trabalho do time.
Modelos de mensagens de cobrança por WhatsApp
A abordagem correta ao enviar mensagens de cobrança por WhatsApp é crucial para manter um relacionamento positivo com os clientes. Uma estratégia de cobrança abrangente inclui o envio de lembretes antes do vencimento, de mensagens de cobrança e de comunicações relacionadas à renegociação da pendência, quando essa opção existir.
Modelo 1: lembrete de pagamento antes do vencimento
“Olá [Nome do Cliente],
Espero que esteja tudo bem. Gostaríamos de lembrá-lo sobre o pagamento pendente no valor de [Valor Pendente] com vencimento em [Data de Vencimento]. Para sua comodidade, disponibilizamos várias opções de pagamento, incluindo [Métodos de Pagamento Aceitos].
Agradecemos sua cooperação e continuamos à disposição para qualquer dúvida ou assistência adicional.
Atenciosamente,
[Sua Empresa]”
Modelo 2: mensagem de cobrança após o vencimento
“Olá [Nome do Cliente],
Esperamos que esteja tudo bem. O pagamento no valor de [Valor Pendente] estava programado para ser efetuado até [Data de Vencimento], mas não recebemos a confirmação de pagamento.
Para facilitar a regularização dessa pendência, disponibilizamos as seguintes opções de pagamento: [métodos de pagamento aceitos].
Ficamos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas que você possa ter.
Atenciosamente,
[Sua Empresa]”
Modelo 3: mensagem de negociação
“Olá [Nome do Cliente],
Entendemos que situações financeiras podem ser desafiadoras. Se você precisar de mais tempo ou quiser discutir os termos de pagamento, estamos aqui para ajudar. É só responder essa mensagem para que possamos, juntos, encontrar uma solução que funcione para ambas as partes.
Estamos comprometidos em encontrar a melhor maneira de ajudá-lo a resolver essa questão.
Atenciosamente,
[Sua Empresa]”
Além das mensagens preventivas e da cobrança, também é interessante enviar um agradecimento ao cliente após a efetuação do pagamento, mostrando que a empresa valoriza o esforço empenhado e o relacionamento entre as partes.
Uma outra dica eficaz é inserir, na mensagem, ferramentas que possam auxiliar o cliente na jornada de pagamento, como o link para o portal de autoatendimento da empresa, em que o devedor conseguirá acessar históricos, meios de pagamento e fazer renegociações.
Como obter um gerenciamento eficaz do processo de cobrança
Após a criação das estratégias e das abordagens, é fundamental registrar todas as etapas do processo de cobrança e acompanhar os resultados.
Nesse sentido, um sistema de gestão de cobrança pode ser recomendável às empresas que já possuem uma política de cobrança definida e precisam de ajuda para gerir os processos de maneira integrada.
Na Receiv, médias e grandes empresas podem contar com a automatização das tarefas cansativas, a possibilidade de cobrar por múltiplos canais de comunicação integrados na plataforma e a gestão completa das cobranças, incluindo aquelas feitas via WhatsApp.
Você pode obter uma demonstração da plataforma clicando aqui.
Dessa maneira, podemos dizer que cobrar clientes por WhatsApp é uma estratégia eficaz, especialmente quando a gestão do processo de cobrança estiver centralizada em um sistema de cobrança robusto como o da Receiv.
Com os recursos certos e a automação adequada, você pode melhorar a eficiência do processo de cobrança e manter relacionamentos positivos com seus clientes. Lembre-se sempre de respeitar as obrigações legais e manter uma abordagem cordial e respeitosa, de modo a garantir uma experiência positiva para ambas as partes.
Até a próxima!
Equipe Receiv
