Contestação da cobrança: os impactos no contas a receber

A contestação de cobrança é um problema bastante comum no setor de contas a receber, especialmente em grandes e médias empresas. A questão é que essa situação gera prejuízos e pode dificultar todo o funcionamento do negócio.

Então, é essencial entender quais são as suas consequências e, principalmente, como evitar que o quadro impacte sua empresa. A seguir, entenda mais sobre a contestação de cobrança e veja como mitigar os efeitos dessa situação na companhia.

Acompanhe a partir de agora!

O que é a contestação de cobrança

Quando um cliente contesta uma cobrança significa que, por algum motivo, ele não reconhece aquele débito, ou tem algum motivo para dizer que é direito dele não pagar o valor devido.

Vejamos alguns exemplos de contestação:

• O cliente alega que não recebeu o produto comprado ou o serviço prestado.
• O cliente alega que a fatura está com valores incorretos e incompatível com a nota fiscal.
• O cliente alega que o produto ou serviço foi devolvido e a compra cancelada.
• Cliente questiona pagamentos realizados por cartão de crédito.
• E muitos outros motivos.

Então, basicamente, contestar a cobrança significa interromper o fluxo de pagamento que aconteceria naturalmente. O processo ocorre em todos os tipos de negócios, B2B, B2C, varejo, atacado e negócios ligados à recorrência (como negócios que oferecem serviços por assinatura).

Entenda melhor por que elas acontecem

A contestação de cobrança pode se dar por diversos motivos, como vimos acima — e alguns deles estão ligados a falhas em processos ou setores da empresa. Por isso, é essencial conhecer o que está por trás das alegações dos clientes.

Falhas logísticas

O setor logístico pode estar envolvido na contestação da compra quando há extravio ou atraso na entrega, por exemplo. Diante do descumprimento do prazo oferecido, o cliente tem o direito de questionar o pagamento. Também pode ocorrer erros na separação ou no envio, o que leva a uma entrega diferente do que foi adquirido. Os itens podem, ainda, chegar danificados ou em condições inadequadas para o cliente.

Erros no faturamento

Outro motivo envolve a realização incorreta do processo de faturamento. Se ela for manual, basta um erro de digitação dos profissionais na geração da nota fiscal, da fatura ou do boleto, seja em valor, prazo ou descrição dos produtos/serviços prestados para que o consumidor questione. Há também o risco de haver uma cobrança duplicada.

Dificuldade em reconhecer o débito

Mais uma situação comum para gerar a contestação de cobrança ocorre quando o cliente não reconhece o valor apresentado na fatura. Em alguns casos, isso acontece pelo fato de a razão social ser diferente do nome fantasia — o que causa confusão na avaliação – neste caso o problema tem origem na organização operacional e nas falhas de comunicação entre os sistemas.

Fraude

O problema pode, também, estar ligado a fraudes. É o caso quando alguém tenta aplicar um golpe na empresa, agindo de má-fé e procurando justificar o não pagamento, mesmo tendo recebido o produto ou usufruído do serviço. Há, também, as fraudes causadas por fatores externos, que ocorre quando invasores roubam dados pessoais e do cartão de crédito e usam tais informações para fazer compras no nome do cliente.

Os impactos da contestação nas contas a receber

A contestação de cobrança, ainda que seja embasada e justa, tem impactos negativos no setor de contas a receber. Saiba mais!

Baixa produtividade

Um dos principais problemas é a perda de produtividade no setor – e na empresa como um todo. Afinal, o departamento terá que gerar e-mails e controles para as áreas envolvidas e precisará manter contato com diversos setores para resolver a questão. Com isso, o foco do time passa a ser dividido com demandas variadas. São horas e horas de trabalho do time financeiro que custam muito para as empresas e ainda amplificam o risco de novos erros nos controles.

Aliás, é até comum encontrar times financeiros de grandes empresas dedicando 40% do dia de trabalho apenas para as contestações de cobrança. No mundo perfeito, essas atividades devem ser feitas de forma automáticas com controles centralizados e integrados aos diferentes departamentos responsáveis pela solução das contestações.

Perdas financeiras

Outro impacto é o prejuízo financeiro. A empresa precisa absorver as perdas geradas, pois mesmo ocorrendo várias etapas operacionais, poderá não haver entrada de receita por elas. Inclusive, a situação pode se alongar e até se tornar algo mais grave, como um processo judicial. As horas de trabalho dedicas pelo time para solução das contestações geram perdas financeiras, que podem consumir boa participação nas despesas totais do departamento.

Desequilíbrio no fluxo de caixa

As perdas também podem trazer desequilíbrio ao fluxo de caixa. Afinal, o que era uma entrada certa se transforma em uma saída que causa prejuízos. A situação prejudica o volume disponível em caixa e pode afetar a continuidade das demais operações.

Insatisfação do cliente

A grande e comum fonte de satisfação do cliente está diretamente relacionada às contas a receber, a contestação de cobrança é evento frequente de reclamações em tribunais de pequenas causas, na justiça comum e em sites de reclamações. Todos tem a perder quando os clientes estão insatisfeitos.

Portanto, são muitas as consequências negativas. As despesas operacionais, o retrabalho das áreas de negócios, a irritação do cliente, os problemas de imagem para a empresa, as reclamações em sites na internet e, além de tudo, os processos judiciais, impactam negativamente o negócio e geram despesas para correção.

Como gerenciar de forma eficiente a contestação de cobrança

É importante que a empresa dedique esforços na redução das contestações, porém é muito difícil eliminar totalmente estes eventos no dia a dia. Neste caso, é preciso lidar com as contestações de maneira organizada e eficiente, para evitar os problemas apresentados acima.

Confira a seguir os pontos importantes que valem a pena dar atenção para evitar a contestação de cobrança:

#1  Facilite a identificação e o direcionando da contestação

Identificar rapidamente o problema e direcionar a contestação para a solução é fundamental para a rápida solução e minimização dos efeitos na relação com clientes e na reputação da empresa.

No mundo ideal, o time identifica na tela do cliente a contestação e envia para o departamento correto, como exemplificado abaixo:

#2  Acompanhe o processo com regras de SLA

O custo e ‘peso’ do problema fica no departamento financeiro, embora na maioria das vezes a solução e explicação do motivo do problema vem de outro departamento. Neste caso, o ideal é ter controles efetivos para  o acompanhamento das etapas e formas de condicionar a rapidez dos demais times e departamentos. É crucial definir limites de tempo para a execução de cada atividade e solução do problema, isso irá impactar positivamente o departamento financeiro.

Abaixo exemplificamos um controle eficaz e centralizado, com SLA, para orientar o trabalho do time nos diferentes departamentos e dar celeridade ao trabalho da empresa.

#3  Torne o problema transparente para toda a organização

Toda a empresa deve ter consciência das contestações que aparecem na cobrança. É comum quando uma contestação chega ao departamento responsável como se fosse um problema do financeiro que eles precisam resolver, ou seja, a lógica muitas vezes é inversa e quem ‘paga a conta’ muitas vezes é o time financeiro que passa a ter sua atividade questionada. Para isso, é importante que a etapa da identificação e divulgação das contestações sejam eficientes e acessíveis a todos.

É possível observar, no exemplo ilustrativo abaixo, como um fluxo organizado e segmentado por fases ajuda não somente os departamentos responsáveis pela solução, como também todos os envolvidos no processo. O resultado observado é uma redução nas taxas de conflitos internos na empresa e solução mais rápida aos problemas dos clientes.

#4  Construa o comprometimento de todas as áreas

Todos os departamentos e áreas de negócios devem entender o problema das contestações e seus impactos para o negócio. Além disso, é fundamental que estejam comprometidos e engajados com a mitigação de novos problemas e na rápida solução das contestações que aparecem.

Otimize os processos e tenha ferramentas para a solução das contestações

Para tornar os processos melhores, a automação de tarefas e o uso da tecnologia certa são de grande ajuda. Por isso, ter o apoio de um CRM inteligente e especializado em contas a receber é importante. Ele auxilia a deixa o setor organizado, otimiza cada um dos itens destacados acima e gera uma cultura de prevenção de novos erros ou cobranças indevidas.

A contestação de cobrança, apesar de comum, é indesejável para o setor de contas a receber. Portanto, vale a pena colocar em prática nossas dicas para evitar o quadro. Assim, você mantém a saúde do negócio em dia!

Para implementar os melhores processos a partir da tecnologia, conheça a solução da Receiv e tenha um CRM inteligente em sua estrutura corporativa!

Palavras-chave: contestação na cobrança, contestar compra, contas a receber, cliente insatisfeito, erros de cobrança