Crises econômicas e a cobrança de clientes em atraso: como lidar?
Uma crise econômica traz grandes impactos para a rotina de pessoas e de empresas. Uma das principais preocupações nesse cenário é a cobrança de clientes, principalmente por causa da situação do mercado.
Em um contexto em que todos sofrem perdas, as medidas exigem ainda mais atenção e responsabilidade das companhias. Porém, nem sempre é fácil entender como lidar com essa questão da melhor forma.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo com as principais dicas sobre cobrança de clientes durante a crise. Continue a leitura e confira como lidar!
Entenda os impactos da crise para o cliente
Quando se fala em compreender os impactos da crise, significa avaliar o cenário além da sua empresa. É preciso saber de que maneira o problema afeta os clientes e o mercado em geral.
A situação faz com que o volume de compras diminua e o faturamento de diversas empresas caia. Isso tem impactos no mercado de trabalho, na remuneração dos clientes e nos pagamentos realizados.
Assim, mesmo empresas grandes sentem os efeitos da crise e precisam considerá-los ao aplicar estratégias de cobrança. Entender de que maneira o cliente pode ter sido afetado é essencial para encontrar as melhores formas de negociar com ele.
Mantenha a base de dados atualizada
Na relação entre crise e cobrança, um dos pontos essenciais para conseguir manter os fluxos de pagamentos é a atualização dos dados. Se a empresa não tem informações corretas para entrar em contato com o cliente, não conseguirá cobrar os valores em atraso.
Mesmo com solicitações para que os compradores deixem as informações atualizadas, nem sempre isso vai acontecer. Então tenha um sistema eficiente para entender as datas dos registros e contem com ferramentas para consultar se os dados estão atualizados.
Outra dica é investir na higienização de dados, que atualiza a base da empresa. Basicamente, a prática exclui informações desatualizadas, inclui as corretas e organiza todos os registros periodicamente. Dessa maneira, há mais chances de sucesso nos contatos realizados.
Redesenhe os fluxos de cobrança
Como você viu, a crise exige atenção para saber como lidar com os clientes em atraso. Ainda que a empresa tenha processos bem definidos, é importante revisá-los para fazer as adequações exigidas pelo momento.
Se antes já existiam dificuldades para receber pagamentos, o momento faz com que elas sejam potencializadas. Logo, vale reavaliar questões como:
- meios de cobrança;
- abordagens e templates de cobrança;
- taxas aplicadas em atraso;
- margens de negociação;
- meios de comunicação;
- preparo para lidar com objeções.
E, acima de tudo, é fundamental ter preparo para tratar a situação com a empatia que ela exige. Aqui, mais do que nunca, os procedimentos devem ser focados em negociação e resgate do cliente, não apenas na recuperação de crédito.
Ou seja, a cobrança de clientes precisa ter um fluxo redefinido de acordo com as adversidades trazidas pelo momento de dificuldade. Inclusive, vale a pena avaliar os registros para definir estratégias.
Os históricos de clientes podem dar ideias interessantes sobre os motivos de atraso e as práticas de sucesso na negociação. Com base neles, você pode revisar os scripts de cobrança para ter mais eficácia nas medidas.
Invista em diferentes meios de comunicação
A comunicação é um fator importante mesmo fora dos momentos de crise. Se a sua empresa ainda não adotou a estratégia de diversificar os canais, pode ser o momento de implementar. O meio de comunicação influencia nos processos de cobrança e no relacionamento com o cliente.
Muitos clientes dão preferência para e-mails ou aplicativos de mensagem, mas outros não se adaptam aos meios digitais. Por isso, com o cenário ainda mais delicado, encontrar o canal certo é importante para aumentar as chances de sucesso na recuperação de crédito.
É preciso ter em mente que o momento de cobrança é delicado. É comum que as pessoas não estejam tão receptivas ao contato, então é preciso contornar a objeção. Nesse caso, escolher o meio de comunicação correto faz diferença.
Invista em diferentes canais e estude o perfil dos clientes para ver o mais indicado para cada um. Para ajudar, nos próprios cadastros criados no momento das compras, a empresa pode solicitar dados sobre o meio preferido para eventuais contatos.
Saiba como dar suporte ao cliente
Um dos fatores fundamentais sobre como lidar com consumidores em épocas de crise é entender como dar suporte a eles. Certamente, a inadimplência não é um cenário ideal para nenhuma das partes.
As contas a receber atrasadas trazem transtornos para a empresa, mas também geram incômodos ao cliente. Ele lida com ligações e notificações de cobrança, inscrições em cadastros de inadimplentes, juros e multas. Além do fato de estar em atraso com suas obrigações.
De modo geral, a situação gera desconforto e preocupações. Muitas vezes, a sua empresa não é a única credora. Assim, a empatia e a adoção de uma postura voltada à parceria para solucionar o problema pode ser o diferencial na cobrança de clientes.
Busque formas de dar suporte ao consumidor nesse momento difícil, ao mesmo tempo em que procura maneiras de recuperar o crédito. Algumas estratégias são: ampliar as formas de pagamento, dar descontos nas taxas ou oferecer outras condições de parcelamento.
Ajuste a abordagem na área de vendas
As vendas estão diretamente relacionadas às cobranças, tendo em vista que são a origem dos débitos existentes. Diante da crise para empresas, é normal que os resultados sofram uma queda.
Contudo, é possível se adaptar ao novo cenário, revendo as estratégias utilizadas para mitigar riscos. Enquanto isso, é necessário manter um volume adequado de negociações, a fim de manter o orçamento empresarial.
Uma dica relevante é rever os produtos e serviços. Primeiro, é necessário garantir que todos eles poderão ser entregues no prazo e com a qualidade esperada. A ideia é simples: se o cliente precisa dar preferência para alguma conta, é provável que a qualidade do que recebe seja considerada.
Outro ponto é encontrar formas de dar mais benefícios. Ofertas de descontos para pagamentos antecipados ou programas de pontos, por exemplo, incentivam as compras e a adimplência. Portanto, avalie os benefícios e as soluções que podem ser ofertados para atrair mais clientes, enquanto também reduz os riscos de inadimplência.
Conhecendo nossas dicas para fazer a cobrança de clientes em tempos de crise, reestruture os processos para atender as demandas do momento. Tenha sempre em mente que essa é uma situação delicada para todos mas, ainda assim, é possível encontrar boas soluções!
Precisa de auxílio para lidar com clientes em época de crise? Conheça a Receiv, um CRM especialista em cobranças preparado para ajudar sua empresa em todos os momentos!
Palavras-chave secundárias/tags: crise e cobrança, crise e clientes, crise para empresas, clientes em atraso, cobrança de clientes, como lidar com clientes, como lidar com clientes em época de crise
