Inovação na cobrança e a experiência do cliente: entenda essa relação!

O departamento de contas a receber das empresas tem a preocupação e a responsabilidade de cobrar os clientes inadimplentes e recuperar os créditos em atraso. Porém, as ações precisam ser desenvolvidas com foco na entrega da melhor experiência ao cliente na jornada da cobrança.

Para isso, é importante conhecer as ferramentas e práticas do mercado, especialmente no que se refere à inovação. Ela influencia no atendimento e nas medidas adotadas pelos colaboradores.

Se você quer entender como a experiência do consumidor se relaciona com inovação no setor de cobranças, continue a leitura!

O que é transformação digital?

A transformação digital é um processo de maior incorporação das tecnologias nas rotinas empresariais. Ela afeta todo o mercado, inclusive os setores de contas a receber. Então, exige que os negócios se adaptem.

A mudança também traz uma reflexão sobre os processos atuais — refletindo sobre de que maneira o fator humano pode ser usado para trazer mais benefícios. Muitas vezes, é preciso rever processos e desenvolver novas estratégias para acompanhar o mercado.

Assim, as inovações conseguem trazer grandes benefícios para o negócio. Por exemplo, com melhoria de processos, automação e maior produtividade. Além disso, o consumidor também pode – e deve – ser beneficiado.

Quais são as principais inovações em cobranças?

Certamente, quando se fala em inovação no setor de cobranças surge a associação com a tecnologia. No entanto, ela trata, ainda, dos processos internos e de como a empresa lida com eles.

Um dos pontos fundamentais é acompanhar o comportamento e o perfil do público. Dessa maneira, é possível identificar necessidades, falhas e medidas de melhoria. No cenário de cobranças, alguns pontos importantes da inovação são:

• maior personalização do atendimento;
• ampliação dos meios de contato;
• controle do histórico de atendimentos;
• uso da tecnologia para desenvolver e implementar estratégias de cobrança;
• aplicação da inteligência artificial na régua de cobrança;
• disponibilização de autoatendimento;
• conciliação automática de pagamentos.

Veja algumas ilustrações dos itens acima neste artigo anterior.

Qual a relação entre inovação e experiência do consumidor?

Depois de entender as principais inovações do setor de cobranças, é preciso compreender os seus impactos na experiência do cliente. Para começar, não podemos negar que a cobrança já tem um aspecto naturalmente negativo.

Afinal, ela demonstra que o cliente não cumpriu as suas obrigações. A inadimplência pode acontecer por diversos motivos. Muitas vezes, a pessoa passa por dificuldades financeiras e não tem condições de regularizar a situação.

Em outros casos, o atraso é decorrente de mero esquecimento, que pode ser facilmente solucionado. Dessa maneira, a abordagem não pode ser engessada: ela precisa ser personalizada, para promover uma melhor experiência.

Nesse sentido, a inovação afeta diversos pontos relacionados ao atendimento — inclusive, a maneira como o consumidor vivencia tudo isso.

Veja algumas maneiras de inovar na experiência do consumidor.

Equipe mais preparada

As inovações tornam necessárias as atualizações e treinamentos da equipe. O fato de utilizar a tecnologia, com robôs e inteligência artificial, não significa a ausência do fator humano.

O ideal é, na medida do possível, adotar um modelo híbrido. Ou seja, aplicar ferramentas que agilizem o atendimento, sem perder o contato com o consumidor. O atendimento feito pelos colaboradores ainda é importante.

Então, o foco na experiência do consumidor exige que o time aprenda as melhores práticas e tendências. Nesse cenário, a tecnologia exerce um papel importante ao fornecer dados mais seguros para pautar a abordagem.

O uso eficiente da tecnologia ajuda a evitar erros que podem ser cometidos por uma equipe despreparada e sem acesso a informações seguras, como:

• cobrança de clientes que, na verdade, não estão inadimplentes. Geralmente, isso acontece por erros na conciliação de pagamentos;
• abordagem com vocabulário inadequado ao perfil do cliente;
• realização de diversos contatos em um mesmo dia por falta de controle da evolução da régua de cobrança.

Como você pode ver, a aplicação da tecnologia para registro e consulta de dados faz diferença no processo de cobrança. Não se trata de substituição de tarefas humanas por máquinas, mas da complementação do trabalho e união de forças.

Atendimento humanizado

O setor de cobranças exige um atendimento humanizado. Infelizmente, a necessidade às vezes é deixada de lado. É preciso saber que o equívoco prejudica a experiência do cliente e o relacionamento dele com a empresa.

Mesmo que ele esteja inadimplente, é essencial sempre avaliar o contexto da situação e manter um atendimento de qualidade. Afinal, é comum que o atraso no pagamento seja constrangedor e difícil para o cliente.

Em um cenário assim, uma abordagem agressiva ou que não demonstre abertura para o diálogo é bastante prejudicial. Por exemplo, imagine um cliente recorrente que sempre pagou em dia e está com dificuldades momentâneas.

Provavelmente ele tem interesse em regularizar a situação e manter o relacionamento com a companhia. Uma abordagem inadequada ou dificuldades na comunicação podem trazer o risco de encerrar de vez a relação — e até prejudicar a imagem da empresa no mercado.

Como a inovação também busca melhorar a experiência dos clientes, isso reflete na humanização dos atendimentos. Primeiro, ao facilitar o acesso à empresa e, depois, ao fornecer um diálogo com abertura e acolhimento para os momentos difíceis.

Assim, o atendimento humanizado com inovação abrange questões como:

• possibilidade de avaliar o histórico do consumidor antes da abordagem;
• acolhimento para entender as causas da inadimplência;
• apresentação de alternativas mais flexíveis para pagamento;
• oferta de canais adequados para o atendimento.

Empoderamento do consumidor

O acesso aos meios de comunicação e uma postura humanizada da empresa empoderam o consumidor. Um dos benefícios é que ele tem mais autonomia para realizar alguns processos e solucionar problemas de forma simplificada.

Outro ponto positivo é que a inovação oferece meios de o consumidor interagir mais com a empresa. Por exemplo, diante de problemas nos pagamentos, fica mais fácil que ele mesmo tome a iniciativa de tentar negociar e realizar a quitação.

Contudo, para implementar tais medidas e proporcionar a melhoria na experiência do consumidor, é preciso ter as ferramentas certas. A nossa dica é contar com um CRM especialista em cobrança.

A tecnologia ajudará no levantamento de dados, na gestão de contas e no uso de outros canais de comunicação. Tudo isso influencia no atendimento e ajuda a garantir um serviço de excelência.

Como você viu, a inovação no setor de cobranças tem uma relação próxima com a experiência do consumidor. Assim, acompanhar as tendências e implementar mudanças é importante para que o cliente tenha uma visão mais positiva da sua empresa.

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