Os desafios da recuperação de crédito no contexto atual
O contexto atual impõe desafios para a gestão de carteiras de clientes inadimplentes, e para abordar este tema, entrevistamos o Dr. Pedro Bono Milan, professor de gestão e análise de carteiras de crédito e especialista no assunto no Brasil. Pedro Bono Milan é doutor em Finanças pela FGV, e conta com extensão acadêmica em finanças e estatística em universidades como Harvard e London School of Economics. Além disso, atua há 18 anos no mercado financeiro com gestão de carteiras de créditos adimplentes e inadimplentes, e é cofundador do sistema de gestão para contas a receber Receiv
Quais são os principais desafios do gestor na recuperação de créditos?
Um grande desafio é fazer o gestor entender que os créditos inadimplentes que compõem as carteiras de clientes em cobrança foram investimentos realizados em contas a receber. Aliás, muitas vezes representam os principais ativos de uma instituição financeira. Neste sentido, o racional de finanças deve estar presente: toda decisão de investimento é acompanhada de uma decisão de financiamento e, portanto, o retorno esperado do investimento tem que ser superior ao custo do capital empregado. Assim, quanto menor for a eficiência na gestão da cobrança, isto é, maior tempo e gasto para recuperar o crédito, maior será o impacto negativo no desempenho financeiro da empresa, que já está sendo penalizada em contas de provisão.
Este racional leva o gestor a elaborar políticas e estratégias de cobrança com vistas à melhor relação entre gastos com o processo de cobrança e taxas de recuperação. O desafio é conseguir avaliar o resultado das estratégias aplicadas, o que parece obvio, mas não é. Frequentemente observamos gestores empregando grandes esforços em ações de cobrança, sem o acompanhamento adequado de custos e retorno de cada ação em relação às características dos devedores, das dívidas, dos efeitos setoriais e macroeconômicos.
O que é estratégia de cobrança para recuperação de créditos?
A estratégia de cobrança é o conjunto de processos e ações com a finalidade de recuperar os créditos inadimplentes. Vale destacar que a estratégia de cobrança precisa estar sempre amparada em uma política de cobrança formalmente estabelecida, com processos específicos para o início, meio e fim das ações de cobrança de cada perfil de cliente, tipo de dívida e faixa de atraso. Muitas empresas grandes não possuem uma política de cobrança estruturada e processos básicos de validação de consistência de ações.
Quais aspectos um gestor precisa levar em conta para criar uma boa estratégia de cobrança?
Antes mesmo de iniciar a cobrança, o gestor precisa analisar a qualidade do cadastro dos clientes, e se é possível lançar mão de ações de cobrança complementares, como campanhas por mensagens eletrônicas e físicas por faixa de atraso, valor, região e etc. Além disso, os gestores não podem esquecer os indicadores-chave de sucesso da cobrança, que levam e conta a quantidade ideal de devedores por operador em cada carteira, o tempo que o operador leva para cobrar a carteira atribuída, mensurar a produtividade por dia, hora e turno, bem como a relação custo versus produção.
Se na gestão de carteiras de créditos adimplentes a grande preocupação é estimar e acompanhar a probabilidade de inadimplência ao longo do contrato, na cobrança, o objetivo é identificar os clientes com maior probabilidade de pagamento de suas dívidas. As ações precisam estar baseadas em análises estatísticas e econométricas para estimar as probabilidades de pagamentos das dívidas pelos devedores. Diante a abundante oferta de softwares estatísticos, não dá para chamar de estratégia as ações que não passam por tais análises.
Para uma empresa que está querendo aprimorar o processo de recuperação de créditos, quais pontos você acha que são fundamentais estar atento?
A empresa precisa inicialmente adotar um bom sistema de cobrança, que é o coração da recuperação de créditos, e que deve ser robusto e confiável para suportar todas as etapas do processo. Diante da dinâmica dos mercados e das inovações no setor financeiro, o sistema precisa ser flexível e se adaptar a cada mudança, entregando ferramentas modernas.
Falando em inovação, você acha que mudou a forma de recuperar créditos atualmente com as Fintechs?
Os clientes inadimplentes buscam cada vez mais canais impessoais e digitais de atendimento, e é importante para o credor oferecer opções aos clientes no momento em que eles desejam fazer a negociação. Historicamente, temos o credor atuando ativamente no processo de cobrança e o devedor aguardando, de forma passiva, ser contatado para a negociação. Algumas Fintechs vendem o modelo inverso, onde o cliente inadimplente atua ativamente na busca de uma solução com o credor, que, por sua vez, aguarda o contato.
Não acredito que as altas taxas de recuperação de créditos serão obtidas apenas pela iniciativa do devedor, as ferramentas e ações de cobrança tradicionais, já consolidadas, vão continuar cumprindo um papel preponderante na recuperação. Minha experiência indica que a decisão ótima no contexto atual é a combinação de ferramentas tradicionais com as inovadoras para a obtenção de maiores taxas de recuperação.
Por que um sistema de cobrança pode ajudar a colocar a estratégia de cobrança da empresa em prática?
Essa pergunta é fundamental. Não basta apenas encontrar uma solução tecnológica no mercado e implantar em sua empresa. A solução precisa integrar os recursos modernos e essenciais de cobrança, e contar com uma equipe com capacitação técnica de alto nível, com profundo conhecimento em gestão de carteiras de créditos. A combinação destes fatores, algo raro de encontrar no mercado atualmente, ajuda a empresa a estruturar melhor a operação e estar em contato com as melhores práticas do mercado.
Mas é importante que os profissionais que vão lidar com a nova ferramenta tenham boa vontade e predisposição para a nova realidade. De modo geral, somos resistentes a mudanças, reduzir esta resistência pode ser decisivo para o sucesso de uma operação.
De que forma um sistema integrado beneficia a estratégia da empresa?
A empresa ou departamento de recuperação de créditos tem por finalidade dedicar esforços para maximizar a recuperação das dívidas em atraso. Atualmente são diversas as ações de cobrança possíveis, e para cada uma delas necessitamos, usualmente, de um parceiro de negócios para fornecer a solução, a exemplo do envio de mensagens por SMS. Contar com uma solução com todas as ferramentas integradas, que oferece também o canal moderno de autoatendimento, elimina o processo oneroso de gestão de inúmeros contratos com fornecedores.
Quais dicas você daria para o sucesso das empresas e departamentos de recuperação de créditos?
As empresas precisam criar processos claros de cobrança, com políticas, ações e parceiros capazes de agregar valor ao negócio. Em minha perspectiva, não é mais possível ser competitivo no mercado sem um time de profissionais bem formados, e o amparo de soluções completas que permitem analisar os dados fundamentais para a elaboração de estratégias.
