Por que a cobrança 100% digital pode não ser a melhor solução para a sua empresa?

A cobrança digital é uma tendência cada vez mais presente nos negócios. Para acompanhá-la, muitas empresas buscam ferramentas para aplicar a estratégia e seguir as inovações do mercado.

Existem casos em que os gestores entendem que o relacionamento com os clientes precisa ser 100% digital. Isso decorre da crença de que o uso de outras formas de atendimento está ultrapassado ou não combina com a tecnologia.

Contudo, não é o que acontece na prática. Neste conteúdo, você verá por que ter um setor de cobrança 100% digital pode não ser a melhor solução. Confira!

Como funciona a cobrança digital?

É importante entender o que é a cobrança digital e como funciona. Ela serve para acompanhar as tendências tecnológicas nas empresas, automatizando tarefas e ampliando os meios de contato. Dessa maneira, o processo é feito usando canais como:

• WhatsApp;
• Telegram;
• e-mail;
• chats nas redes sociais;
• chatbots (robôs virtuais);
• SMS

Isso amplia as oportunidades para conversar com os clientes e, se for o caso, realizar as medidas de cobrança necessárias. Com a integração de sistemas, a ferramenta se torna bastante útil. Os resultados podem ser:

• redução de atrasos e de inadimplência;
• processos automatizados;
• maior produtividade.

Porém, embora haja grandes benefícios, não significa que os meios de cobrança tradicionais devam ser deixados de lado. O fator humano no processo ainda é importante para determinados grupos de clientes.

Aspectos que devem ser considerados na comunicação com os clientes

Apesar da importância de agregar a tecnologia e inovar em canais digitais de cobranças, é preciso entender as limitações observadas no relacionamento com clientes no dia a dia das atividades do contas a receber. Para muitos negócios, a estratégia híbrida de relacionamento é necessária para trazer equilíbrio e maior efetividade.

Para explicar os motivos, listamos alguns pontos que fazem com que a cobrança 100% digital não seja, necessariamente, o modelo ideal.

Nem todos os clientes respondem bem aos canais digitais

O primeiro motivo é que nem todo mundo responde bem aos novos canais. A tendência da transformação digital pode gerar a impressão de que esse é um meio universal. De fato, há um crescimento visível no uso de tecnologias e mídias sociais.

Em alguns casos, o meio digital limita a conversa. Por exemplo, os chatbots contam com respostas pré-configuradas que nem sempre atendem às necessidades do cliente. Já os chats com atendentes muitas vezes tem um tempo de resposta longo, quando não são bem gerenciados pela empresa.

Além disso, nem todas as pessoas se adaptaram às mudanças ou gostam de utilizar tais canais para tratar de negócios e, principalmente, dívidas. A impessoalidade existente pode gerar receios e enfraquecer a decisão de pagamento, em meio a tantas fraudes digitais observadas atualmente.

Muitos profissionais que nasceram na geração mais tecnológica acreditam que a solução da cobrança está apenas nos canais digitais, mas se esquecem que as pessoas são diferentes e que cada indivíduo tem maior sensibilidade a determinado canal. Em especial na cobrança, momento em que o cliente não tem tanta receptividade quanto no momento da compra do bem ou serviço, ele pode simplesmente ser totalmente insensível à cobrança digital, mas responder muito bem quando recebe uma ligação de cobrança de um analista da empresa.

O desafio, portanto, é conseguir identificar qual canal funciona melhor para cada cliente, e entregar uma comunicação apropriada para tornar a experiência do cliente mais agradável na jornada da cobrança.

É preciso manter a humanização do atendimento

Então, não podemos esquecer do fator humano. As medidas de cobrança tratam de pessoas que se tornam inadimplentes por uma variedade de motivos. Por exemplo:

• doenças na família;
• desemprego;
• cancelamento de contratos;
• dificuldades momentâneas;
• descontrole financeiro;

O fato é que, de modo geral, essa não é a situação fácil para o consumidor, do mesmo modo que não é para a empresa. Assim, os atendimentos por telefone, presenciais e por outros canais que trazem proximidade da relação podem ser importantes para muitos clientes, não esqueçam deles.

Mesmo que o chat tenha um atendente especializado para dialogar com o cliente, se a conversa on-line não estiver moldada pela empatia, gentileza e presteza, dará uma impressão de frieza. Não é fácil expressar ou interpretar emoções via mensagens de texto e, frequentemente, a primeira postura que temos quando recebemos mensagem de quem não conhecemos é de oposição.

Como consequência, a pessoa pode não ficar tão à vontade para conversar ou, até mesmo, sentir que não foi acolhido. Assim, ter pessoas por trás dos processos e atendimentos que saiam do canal digital é essencial para manter a cobrança e o relacionamento humanizado.

Os benefícios de uma estratégia omnichannel

Agora que você já sabe por que a solução 100% digital pode não ser ideal, é hora de entender como o omnichannel pode ajudar. De maneira resumida, o conceito trata do uso de todos os canais, de forma integrada.

Dessa maneira, no setor de contas a receber ele se traduz com a disponibilização de vários canais de atendimento ao cliente na jornada da cobrança. Eles devem ser digitais e tradicionais, trazendo uma diversidade que permite agradar aos diferentes perfis de consumidor.

Mesmo com a inteligência artificial e o machine learning, ainda existem tarefas que não podem ser feitas pelas máquinas. Diante disso, a empresa pode integrar os diferentes canais automatizados e manuais.

Os benefícios não se limitam à parte de atendimento e cobrança. Uma estratégia omnichannel também traz integração. Todas as informações sobre atendimentos, histórico do cliente e outros dados relevantes ficam registrados em um lugar.

Assim, eles podem ser acessados pelas ferramentas digitais ou profissionais para trazer um atendimento personalizado. Com isso, também existem mais vantagens, como:

• melhora na experiência do cliente;
• aumento da produtividade;
• redução de erros e de custos;
• melhora na imagem da marca.

Como adotar uma estratégia omnichannel no contas a receber?

Como você viu, o omnichannel pode ser a melhor solução para trazer equilíbrio para as práticas de cobrança da empresa. Ele permite a utilização de mais de um canal simultaneamente.

Enquanto um cliente é cobrado por telefone, outro pode ser cobrado por meio da negativação e do protesto. Além disso, os chats e outros canais digitais podem ser disponibilizados também.

Porém, para que a estratégia tenha sucesso, todas as informações devem ser integradas. Ou seja, é preciso ter ferramentas eficientes para guardar os dados. Além disso, vale a pena qualificar a equipe para saber como utilizá-la.

Uma das práticas importantes é o uso de um CRM especialista em contas a receber. Com funcionalidades integradas, é possível automatizar tarefas, centralizar informações e consolidar todos os canais em uma só ferramenta.

Neste conteúdo, você viu que a cobrança digital traz benefícios, mas precisa ser utilizada em conjunto com outras técnicas. O objetivo é utilizar o canal que seja mais adequado para cada cliente, a fim de potencializar os resultados da recuperação de crédito.

Quer mais dicas para o setor de cobranças da sua empresa? Confira 6 práticas para otimizar esses processos!

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