Raio-x da cobrança: o uso estratégico dos status dos clientes no contas a receber

A empresa precisa acompanhar o desempenho de diversos setores e, nesse sentido, o contas a receber merece destaque. Ao lidar com os pagamentos e pendências, ele tem um papel fundamental na saúde financeira do negócio. Diante disso, o status do cliente também se torna essencial.

O seu departamento acompanha a informação do atendimento ao cliente na cobrança? Nem sempre esse fator é considerado na avaliação de desempenho e qualidade. Porém, isso prejudica a análise do setor e pode impedir que a empresa tome medidas importantes para melhorar os resultados.

Pensando nisso, neste conteúdo você verá como esclarecer o tema.

O que é o status do cliente no contas a receber?

O status do cliente no contas a receber traz informações sobre o relacionamento dele com a empresa. Apesar de ser comum na língua portuguesa, a palavra tem origem no inglês e remete à condição, estado ou posição.

Ou seja, ao falar do status do cliente no contas a receber, a ideia é identificar como está a situação de suas obrigações. Por exemplo, esse dado pode indicar se o pagamento foi feito em dia, se existem pendências financeiras ou se o contato está desatualizado.

Dessa forma, ele se consolida no momento em que há um novo registro de histórico de tratativa de cobrança na tela do cliente, podendo ser um registro manual feito pelo time ou de ‘sistema’ quando incluído de forma automática. O ponto fundamental aqui é a definição pela empresa das classificações (status) que serão utilizadas e a melhor maneira de registrar e organizar os dados produzidos a partir deles.

O ideal é ter ferramentas adequadas para a realização do cadastro e o controle de status. Opções simples, como planilhas, exigem muitas atividades manuais e dificultam a tarefa. Assim, podem aumentar a chance de erros e diminuir a produtividade.

A dica, nesse caso, é contar com um Sistema de Cobrança Inteligente, que já possui estrutura orientada aos dados, ou seja, a base pronta desde sua concepção para tirar os benefícios dos dados na análise e tomada de decisão. Ao integrar diversas atividades e informações, é possível ter dados atualizados sobre a situação dos clientes e fazer pesquisas por meio de filtros. Com isso, fica mais fácil gerar relatórios e acompanhar os processos.

O que monitorar para ter mais eficiência?

Depois de entender o que é o status do cliente, vale a pena aprender quais características precisam ser acompanhadas. Isso varia em cada empresa, mas existem alguns pontos fundamentais que devem ser observados em qualquer situação.

De maneira geral, é preciso que o raio-x reflita a situação e o histórico das tratativas de cobrança. Assim, algumas questões relevantes para acompanhamento são:

• localização do cliente, indicando se os contatos deram retorno ou não foi possível a comunicação;
• situação de pagamento, como realização de promessa, prorrogação, renegociação ou informações sobre impossibilidade de quitar o débito;
• sem cobrança, indicando que as medidas de recuperação do crédito ainda não foram adotadas.

Os status também podem indicar negociações em andamento ou pendências na avaliação de reclamações apresentadas. Dessa maneira, eles podem trazer dados importantes sobre feedback do cliente, controle de cobranças e outros processos financeiros.

Porque é preciso acompanhar esses processos?

Acompanhar os processos relacionados ao status do cliente proporciona uma visão importante sobre o desempenho do setor. Com base nos dados obtidos, é possível identificar falhas e pontos de melhoria que devem ser desenvolvidos.

Identificação de problemas nos cadastros

A atualização e acompanhamento dos status dos clientes podem ajudar a perceber problemas recorrentes nos cadastros. Por exemplo, se há muitos registrados como “não localizados”, provavelmente há um problema nas práticas de atualização.

Diante disso, a empresa pode criar estratégias para melhorar o tratamento dos dados. Algumas dicas que ajudam nesse sentido são:

• validar todos os dados no momento do cadastro;
• fazer pesquisa em bancos de dados para conferir os registros;
• ter políticas de revisão das informações periodicamente;
• realizar varreduras para localizar dados duplicados, incorretos ou incompletos.

Cumpre destacar que um alto volume de clientes não localizados leva a um grande número de cadastros sem cobranças. Consequentemente, a inadimplência pode se tornar um problema ainda maior. Afinal, sem a aplicação das medidas, as pendências podem acabar não solucionadas.

Acompanhamento do trabalho do time interno

O raio-x dos status é também uma ótima ferramenta para acompanhamento do desempenho do time que faz a comunicação com os clientes no departamento. Ao final do dia, é possível observar como foi o dia de trabalho dos profissionais, analisando os status gerados no dia após as comunicações e tentativas de contato com os clientes.

Com esse procedimento diário, os gestores passam a acompanhar em detalhes como está sendo desempenhado o trabalho do time e evita surpresas negativas quando o time não atinge as metas de resultados esperadas.

Acompanhamento do trabalho do time de cobrança terceirizada

De forma semelhante ao apresentado acima, o raio-x dos status é também uma ótima ferramenta para acompanhamento do desempenho dos parceiros de cobrança terceirizada. Quando a empresa conta com a solução certa, é possível acompanhar em tempo real as ações de cobrança desempenhadas nos parceiros terceirizados e verificar se o trabalho está sendo feito com eficiência.

É possível verificar se o parceiro tem conseguido contatos com os clientes, quantos clientes ficaram sem receber atenção de cobrança, a taxa de não localizados e de contato com a pessoa certa. São múltiplas as possibilidades no dia a dia para acompanhar e ajudar os parceiros de cobrança terceirizadas.

Acompanhamento da negativação

O status ajudam muito no acompanhamento da negativação e protestos. Isso ocorre, pois quando enviamos um cliente para a negativação, pode acontecer dos birôs retornarem status de críticas e necessidades de ajustes nas informações para correto registro do restritivo ao cliente. Nestes casos, acompanhar os status é importante para a eficiência do processo de negativação e recuperação dos valores em atraso.

Melhorias na régua de cobrança

A partir do status do cliente a respeito das tratativas realizadas, também é possível encontrar pontos de melhoria na régua de cobrança. Se há muitos clientes inadimplentes, sem atualizações no processo de pagamento, pode haver um problema na implementação de medidas.

Infelizmente, as falhas podem acontecer mesmo com os dados do cadastro atualizado, sem que a motivação seja a dificuldade de contato. Nesse caso, o problema pode ter relação com as estratégias ou ferramentas usadas no contas a receber.

Prazos muitos longos entre cada prática, falta de envio de comunicações ou problemas no recebimento pelo cliente, podem exigir intervenção. Assim, essas informações devem ser usadas como complemento das demais métricas para avaliar o desempenho.

Além disso, ao encontrar clientes que estão sem cobrança por algum motivo, a empresa tem a possibilidade de desenvolver ações para corrigir o problema. Em outros casos, o status pode evidenciar outras dificuldades que tenham relação com processos diferentes.

Por exemplo, um volume alto de “clientes sem condições de realizar o pagamento” pode indicar a necessidade de melhorar as avaliações de crédito. Já as promessas de pagamento ajudam a identificar resultados das medidas de cobrança.

Como foi possível notar, o status de contato com o cliente ajuda a visualizar os dados do setor de cobrança e sua eficiência. Dessa forma, ele facilita a avaliação de desempenho, o reconhecimento de falhas e o desenvolvimento de estratégias para obter melhores resultados.

Por fim, conte com a solução certa para ajudar o time financeiro e o departamento.

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