Régua de cobrança: o que é e como elaborar a régua ideal
Um dos desafios recorrentes na rotina das empresas é o combate à inadimplência, pois não receber pagamentos pode comprometer o caixa e o desempenho financeiro da companhia.
Elaborar, formalizar e aplicar uma régua de cobrança no departamento de contas a receber é estratégico para evitar o problema. Ela ajuda a lidar com clientes que tenham compromissos à vencer e vencidos por meio de comunicações e ações que ocorrem ao longo do tempo, em momentos estratégicos. Uma régua bem construída e aplicada ajuda a reduzir a taxa de inadimplência.
A elaboração da régua de cobrança é uma responsabilidade das empresas e deve sempre ser construída a partir da política de cobrança, pois é a política que irá balizar as ações de cobrança e as atividades de relacionamento com clientes alinhadas com os valores da empresa.
Quer saber mais sobre o assunto? Neste artigo, você entenderá o que são réguas de cobrança e como construir a melhor para a sua empresa.
Acompanhe!
O que é a régua de cobrança?
A régua de cobrança é o termo utilizado no departamento de contas a receber para definir e formalizar as ações de cobrança que serão realizadas ao longo do tempo, a medida que a dívida do cliente envelhece. O objetivo da formalização da régua de cobrança é criar um fluxo sistemático de atividades de cobrança no departamento de contas a receber. A partir do entendimento e mapeamento de todo o cenário de inadimplência, é possível definir quais serão as ações tomadas para reaver os valores devidos.
A régua de cobrança recebe esse nome porque ela acompanha uma linha do tempo de ações e vai desde a notificação de uma cobrança até o pagamento da fatura ou o cancelamento do serviço. A régua de cobrança funciona com base em dias específicos ao longo do tempo. Em geral, é definido o momento inicial e o final. Além disso, é estabelecida a forma de comunicação — como envio de faturas, lembretes de pagamento e aviso de inadimplência.
A imagem abaixo ilustra as ações de cobrança acontecendo ao longo do tempo em determinada régua de cobrança. Neste exemplo, a régua explora 5 diferentes ações, são elas: envios de e-mails, para lembrete e cobrança, mensagens curtas de texto (SMS), ligações telefônicas, cartas físicas e negativação em órgão de proteção ao crédito.
É possível dividir os clientes em grupos, de forma a modular a comunicação e ações de acordo com o perfil e o histórico de cada um, aplicando critérios diferenciados em função da gravidade dos casos analisados. A comunicação mais eficiente é essencial para manter o fluxo de caixa da empresa sob controle. Um sistema de gestão especialista em contas a receber permite a criação de réguas de cobrança segmentadas, inteligentes e completas, facilitando o trabalho do time financeiro e tornando o processo de comunicação com clientes eficiente.
Como funciona a régua de cobrança?
Com a ferramenta certa, a régua atua automaticamente e de forma inteligente para notificar clientes inadimplentes sobre as faturas pendentes — tanto as vencidas quanto as que estão para vencer.
Com isso, é possível identificar as oportunidades para abordar os clientes com o objetivo de que a dívida seja paga. A comunicação pode ser feita com o auxílio de diversas ferramentas, como telefone, e-mail e redes sociais.
Se negócios pequenos costumam ter dificuldade para gerenciar as cobranças, imagine médias e grandes empresas que precisam cobrar centenas, milhares e até milhões de clientes? É importante contar com um sistema de cobrança automatizado, facilitando o processo de comunicação automática com os clientes.
É importante usar a abordagem correta nas mensagens de comunicação para recuperar o crédito em atraso e, também, o cliente. Atualmente falamos muito em criar a melhor experiência para o cliente na jornada da cobrança e isso somente é possível quando você entende o cliente e fala a mesma língua. Entenda melhor como criar uma comunicação baseada na experiência do cliente aqui.
Réguas dinâmicas
A régua de cobrança pode ser do tipo estática, onde as ações acontecem sempre da mesma forma, ou dinâmica, que se adaptam ao comportamento do cliente para melhorar a efetividade das ações. As réguas dinâmicas usam os dados e “logs” de interação com os clientes e geram ações a partir delas, de forma automática. Assim, a comunicação e a cobrança se tornam mais efetivas e o time financeiro não precisa ficar pensando a todo momento em como melhorar a relação com os clientes na cobrança, o sistema inteligente faz a gestão personalizada da comunicação ao longo do tempo. O cliente neste tipo de régua percebe que está sendo observado em cada ação e tende a atribuir maior valor a relação com a empresa, pois recebe comunicações de acordo com seu comportamento.
Por exemplo, quando o cliente não abre um e-mail, a régua envia uma mensagem por SMS ou outro canal, dois dias após a ação. A mensagem informa que a empresa notou que o cliente não abriu o e-mail e, por isso, buscou um novo canal oferecendo condições especiais.
Outra opção é quando o cliente entrou no autoatendimento, mas não pagou o boleto ou negociou a dívida. A régua, de forma dinâmica, envia uma mensagem avisando que deve ter faltado algo para ele resolver a situação — também é possível oferecer um desconto ou uma condição diferenciada. Além disso, a régua dinâmica pode oferecer prazo adicional para a negativação se o cliente der uma previsão de pagamento, deixando a relação mais agradável e reduzindo a despesa operacional no departamento.
Abaixo apresentamos uma ilustração de régua dinâmica.
Vale destacar que somente é possível criar réguas dinâmicas inteligentes se a empresa adotar uma solução completa e especialista para gestão de contas a receber. Isso se deve ao fato da régua dinâmica necessitar de muitas informações e controles para observar o comportamento do cliente e interagir de forma automática, tentar reproduzir uma régua dinâmica manualmente ou com ferramentas incompletas não é possível.
Qual é a importância da régua de cobrança?
A régua de cobrança é importante para buscar, dentro da perspectiva da gestão de contas a receber, um impacto positivo nos recebimentos. Além disso, é possível avaliar o resultado que cada ação provoca ao ser colocada em prática.
A ferramenta mostra se determinada abordagem é eficiente ou se será necessário fazer alterações no procedimento. Logo, uma das funções da régua de cobrança é abastecer a equipe financeira de informações para que seja possível receber a maior quantidade possível de faturas devidas. O resultado prático das ações de régua serão os pagamento ou o retorno de contato dos clientes para realizar uma renegociação dos valores e prazos. Portanto, a régua é fundamental para que mesmo aqueles clientes que não possuem mais condições de pagar o valor inicialmente combinado, possam encontrar uma possibilidade de saldar seus compromissos com a empresa.
Abaixo ilustramos o efeito prático da régua de cobrança gerando retornos de contato dos clientes para solução dos compromissos.
Na ilustração, o retorno dos clientes está ocorrendo via ligações telefônicas, porém o ideal é oferecer multi canais de contato para atender o cliente pelo canal de preferência dele. Logo, o retorno de contato pode ser feito por telefone, por mensagens SMS (SMS bidirecional que permite conversa síncrona), via chat de atendimento, pelo Portal de Autoatendimento, por WhatsApp, por Telegram, por e-mail e, também, usando recursos de”Bots” (robôs de atendimento), chatbot e voicebot. Entenda melhor como usar multi canais no contas a receber aqui.
Ponto importante, no retorno dos clientes, esteja preparado para enviar o meio de pagamento para aproveitar o momento de pagamento. Um sistema de gestão especialista em contas a receber permite o atendimento do cliente em multi canais e torna o processo de repagamento do cliente suave e sem atritos, melhorando a experiência do cliente e do time no departamento.
Como avaliar a efetividade da régua?
A regra de cobrança embora seja uma ferramenta importante na gestão de contas a receber, precisa entregar resultados efetivos. A melhor forma de observar a efetividade dela é pela relação custo, retorno e tempo para pagamento.
Para isso, é necessário considerar algumas informações em relação às atitudes dos clientes após receber as ações. É viável analisar, por exemplo, quantos clientes abrem o e-mail — para verificar se o título e a abordagem foram atrativos o suficiente para o cliente, avaliar o tempo médio para pagamento após cada ação, observar os retornos em canais digitais e tradicionais, dentre outros.
O ponto fundamental é avaliar quanto foi gasto durante o tempo de vida da régua, quais ações geraram mais resultado, quantos pagamentos e acordos acontecem em cada fase da régua e quanto se recupera a cada 1 real aplicado na régua de cobrança. Importante, também, criar réguas que competem entre si, ou seja, realizar testes comparativos entre réguas para saber quais geram mais resultados, permitindo o aprimoramento contínuo das estratégias no departamento.
Como construir uma régua de cobrança?
Para que a cobrança aos clientes se dê da melhor maneira, é importante entender quem eles são. Significa que a empresa precisa saber qual é o perfil geral, identificar os métodos de pagamento mais utilizados e analisar até mesmo a realidade econômica do país no momento.
Na etapa da cobrança de pagamentos em atraso usamos a probabilidade de pagamento para agrupar os clientes em diferentes categorias. É mais comum a utilização do termo propensão ao pagamento no mercado em referência à probabilidade. Notem que seria como o inverso da probabilidade de não pagamento ou de “default” estimado na etapa da concessão do crédito, ou seja, os modelos econométricos são desenvolvidos para, a partir de um conjuntos de dados (variáveis), identificar e agrupar os clientes de acordo com a propensão ao pagamento.
Quando aplicamos tais modelos para a construção de réguas de cobrança, o departamento passa a ter um direcionador de ações de cobrança que maximizam a recuperação e minimizam as despesas de cobrança.
Portanto, é fundamental conseguir estimar a probabilidade de pagamento – ou propensão ao pagamento – de cada cliente para segmentar em diferentes grupos identificando, também, a sensibilidade aos diferentes canais de contato. Significa que cada cliente, ou cada grupo de clientes, responde (se comporta) de forma diferente no processo de cobrança, há cliente que paga mais rapidamente quando recebe uma ligação telefônica de um analista de cobrança da empresa, enquanto há cliente que não gosta de atendimento pessoal e procura canais digitais para a solução da pendência. Entender essas características de clientes é fundamental para o sucesso da régua de cobrança.
Com as informações bem definidas, é hora de organizar as ações. Por meio de um software especializado, você consegue identificar as probabilidades de pagamento, a sensibilidade de canal e criar réguas inteligentes, enviar boletos e receber os retornos de contato e solicitações de segunda via do meio de pagamento e renegociações de valores e prazos.
A equipe financeira pode enviar cobranças programadas para determinados dias e horários para diferentes grupos de clientes de acordo com a probabilidade de pagamento. Até mesmo ações mais firmes para quem continuar em débito podem ser definidas, como restrições, protestos e cobrança judicial. Como exemplo prático, pode ser definido que após cinco avisos o serviço será cortado ou o nome do cliente irá para um cadastro negativo para um determinado grupo e uma cobrança mais branda para grupos de maior probabilidade de pagamento. Abaixo apresentamos de forma ilustrativa as diferentes ações de cobrança em função das probabilidades e canais de contato.
Notem que os clientes de menor risco de não pagamento são cobrados por telefone apenas após 25 dias. Neste intervalo de tempo é muito provável que o cliente efetue o pagamento pelas ações de cobrança mais baratas e digitais, como um e-mail de cobrança ou envios de mensagens SMS.
Portanto, uma empresa pode ter diversas réguas de cobrança, cada uma endereçando um perfil específico de cliente para melhorar a eficiência da gestão de contas a receber. Com a ferramenta certa, a empresa mantém total controle do processo, aumenta a recuperação e reduz as despesas operacionais.
Conclusão
A régua de cobrança pode ser a estratégia ideal para evitar o atraso de pagamentos. Ela reduz a taxa de inadimplência e impede que a empresa tenha prejuízos financeiros.
Portanto, utilize a ferramenta certa no setor de contas a receber da sua companhia e aumente as chances de resolver pendências da melhor forma. E conte com a plataforma da Receiv neste processo.
Com a Receiv você tem acesso, entre outras ferramentas, à funcionalidade da régua dinâmica – tornando o processo de cobrança da sua empresa muito mais efetivo.
Quer potencializar a gestão de contas a receber e reduzir a inadimplência? Então conheça a Receiv e conte com um CRM que conecta todas as inovações em cobrança do mercado!
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