Vale a pena ter múltiplos canais de comunicação para falar com o cliente?
A qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para o negócio. Com ela, é possível desenvolver um relacionamento mais estreito com o consumidor, o que pode trazer diversos benefícios para a empresa e o setor de contas a receber.
Considerando que existem variados canais de comunicação, é comum haver dúvidas se é necessário ter múltiplas opções para oferecer um contato eficiente. Por isso, é importante conhecer a resposta para essa questão, de modo a planejar melhor o atendimento oferecido.
Quer entender qual estratégia adotar? Continue a leitura e descubra se vale a pena ter múltiplos canais de comunicação para falar com o cliente e saiba como integrá-los!
O que são canais de comunicação?
Os canais de comunicação são meios de transportar uma informação do destinatário ao remetente. Ou seja, é uma forma de enviar uma mensagem a quem precisa ou deseja recebê-la.
Assim, no cenário corporativo, os canais de comunicação são ferramentas de contato entre empresas e clientes. Dessa maneira, eles podem ser utilizados para vendas, relacionamento, suporte, reclamações e cobrança, por exemplo.
Quais são os principais canais de comunicação no atendimento ao cliente?
Entendendo o que são os canais de comunicação, é importante conhecer quais são os principais meios disponíveis. Dessa forma, você pode descobrir quais deles podem ser mais interessantes para o negócio.
Confira!
O e-mail ainda é uma das principais formas de comunicação digital, sendo utilizado tanto pelas empresas quanto pelos clientes. Ele favorece o envio de mensagens em massa, mas com a possibilidade de personalização — o que deixa o conteúdo mais próximo do destinatário.
Outra funcionalidade é o rastreador de abertura, que permite saber quando o cliente abriu a mensagem ou clicou em certos links, por exemplo. Dessa maneira, o e-mail se torna indispensável no dia a dia da corporação.
O WhatsApp é um aplicativo de mensagem instantânea. Com ele, é possível conversar em tempo real, bastando apenas que o atendente e o cliente estejam conectados à internet. Caso uma das partes não esteja online, a mensagem chegará assim que a conexão estiver disponível.
Ademais, o app permite a realização de chamada de vídeo. Essa ferramenta é muito utilizada devido à sua praticidade e acessibilidade, então o WhatsApp pode trazer resultados interessantes para a empresa.
Nesse sentido, vale saber que existem duas versões da solução: a convencional e a Business. A primeira se destina a pessoas físicas, e cada usuário deve utilizar o seu número de telefone para usar o aplicativo.
Já a segunda é voltada para empresas e permite o uso do mesmo número de telefone por diversos atendentes, além de trazer outros benefícios.
Telegram
O Telegram também é um aplicativo de mensagens instantâneas com funcionamento parecido com o WhatsApp — embora eles sejam concorrentes. Como alguns clientes podem preferir o Telegram, vale considerar o uso do canal para se comunicar com essas pessoas.
Telefone
Apesar da popularização dos canais digitais, a comunicação por telefone permanece sendo muito utilizada e acessível. Então ela pode ser aproveitada pelas empresas para se conectar ao cliente de uma forma mais próxima.
Entre as funcionalidades que podem ser aplicadas a esse canal estão a discagem automática e a gravação. Além disso, é possível usar ferramentas que permitem identificar os números que atendem às chamadas telefônicas e o horário mais apropriado para ligar.
SMS bidirecional
O SMS é uma mensagem de texto curta enviada diretamente para o celular do destinatário. Com uma ferramenta adequada de disparo, a empresa pode realizar o agendamento dos dias e horários em que deseja enviar cada conteúdo.
Assim, a organização pode criar um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como solicitação de serviços, segunda via de conta, negociação de valores em atraso e mais.
Cartas físicas
Por mais que a tecnologia tenha ganhado espaço nos últimos anos, ainda existem pessoas que não cederam ou que não têm acesso a ela. Nesse caso, as cartas físicas podem ser a solução para alcançar esses clientes.
Elas podem ser endereçadas com propósito de enviar boletos, mensagens de cobrança, entre outros conteúdos importantes. A ressalva desse canal de comunicação é que não há como rastrear o comportamento do destinatário.
Vale a pena ter múltiplos canais de comunicação para falar com o cliente?
Após saber quais são os principais canais de comunicação, é o momento de descobrir se é interessante adotar múltiplas ferramentas na empresa. Nesse sentido, convém notar que é preciso ter diversas formas de alcançar o cliente e repassar as mensagens necessárias.
No setor de contas a receber, por exemplo, existe um alto volume de contatos para aplicar as medidas de cobrança. Com a comunicação multicanal, há a chance de ampliar as possibilidades de ter um contato efetivo, aumentando as probabilidades de negociar dívidas e prevenindo a inadimplência.
Ademais, ao oferecer diversos meios de comunicação, a empresa se torna mais acessível ao cliente. Isso porque existem pessoas que preferem utilizar os canais digitais, enquanto outras optam pelos meios convencionais para se comunicar.
Ao mesmo tempo, a administração de todos os canais pode ser um impeditivo para adotar a comunicação múltipla. Para solucionar essa questão, saiba que há como integrar as informações nos diferentes meios de atendimento por meio de ferramentas específicas.
Nesse caso, a ideia é que o próximo atendente tenha acesso aos registros anteriores dos contatos com o cliente. Desse modo, a empresa otimiza o seu atendimento e o tempo do consumidor, gerando uma experiência mais positiva.
Como integrar os múltiplos canais de comunicação?
Agora que você já sabe que vale a pena ter múltiplos canais de comunicação, é essencial entender como integrar os meios. Nesse cenário, a solução é utilizar uma plataforma de CRM inteligente, como a Receiv.
Esse sistema permite o uso de diversos canais de comunicação de forma integrada. Assim, o software conecta as principais informações obtidas nos atendimentos, o que facilita o acesso do time de contas a receber aos dados consolidados.
Neste artigo, você descobriu que vale a pena ter múltiplos canais de comunicação para falar com o cliente. Afinal, isso aumenta as chances de alcançar o consumidor e ter êxito nas estratégias, como nos processos de cobrança.
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