Política de cobrança: o que é, como elaborar e aprimorar a da sua empresa?
Manter a inadimplência baixa é um desafio para todos os negócios. Infelizmente, muitas empresas subestimam os efeitos de bola de neve que clientes inadimplentes (tanto B2B quanto B2C) podem causar no fluxo de caixa. E uma das maneiras de reduzir os riscos é estabelecendo uma política de cobrança.
É certo que é praticamente impossível uma organização eliminar de vez os inadimplentes. Mas, neste artigo, mostraremos como políticas bem estruturadas podem impulsionar o cliente a cumprir com suas obrigações – e, assim, não afetar o seu negócio.
Continue a leitura e saiba o que é e como adotar uma política de cobrança na sua empresa!
O que é política de cobrança?
A política de cobrança é fruto de todas as ações que uma empresa planeja para que seu cliente faça os pagamentos conforme acordado.
Ela também se refere a todas as medidas que a organização pode tomar caso o pagamento atrase. Para isso, são definidas regras particulares de acordo com cada situação.
Além das ações a tomar em caso de não recebimento, o contas a receber da empresa tem, na política de cobrança, as diretrizes do tempo necessário para executar as cobranças em atraso.
Importante destacarmos que a política de cobrança deve trabalhar junto com a política de crédito.
O que é política de crédito?
Conforme o site do Serasa Experian:
“A política de crédito é um conjunto de normas e critérios determinados pela empresa para aprovar ou negar a concessão do crédito a seus clientes. Por ser um recurso essencial para a segurança financeira do negócio, é preciso assegurar que ela esteja alinhada com a realidade e objetivos da companhia para que seus resultados sejam consistentes”.
Em outras palavras, a política de crédito engloba métodos que a empresa adota para conceder créditos aos seus clientes. O objetivo é que isso acelere a tomada de decisão.
Fica sob responsabilidade de cada empresa desenvolver sua própria política de crédito, buscando concedê-lo de modo mais criterioso. Assim, ela consegue equilibrar as necessidades de vendas (para obter lucro) com as dos clientes (para que eles não se tornem inadimplentes).
Importância de ter políticas formalmente definidas
Quando uma empresa não possui políticas formalmente definidas, ela corre o risco de oferecer produtos ou serviços sem critérios financeiros. Ou seja, ela pode acabar ofertando seus serviços ou produtos para qualquer cliente, independentemente se ele terá ou não meios de honrar com as obrigações. E isso pode ser bastante danoso a qualquer negócio – inclusive para grandes e médias empresas.
Além disso, a organização pode ficar sem uma estratégia definida sobre como abordar o devedor, quais ações tomar, o que oferecer a ele etc.
Existem casos de empresas que são, inclusive, acusadas de causar danos morais quando o cliente devedor entende que a abordagem está sendo exagerada. Esta situação também é bastante ruim para o negócio e deve ser evitada a qualquer custo.
E uma das maneiras mais eficientes de resolver cada um destes problemas é contar com uma política de cobrança – e de crédito – eficientes.
Com uma política de crédito e cobrança estabelecida, a empresa passa a saber como lidar com o débito dos seus clientes, assim como determina os momentos ideais para o oferecimento de serviços e produtos.
Efeito na inadimplência
O resultado da definição e implementação dessas duas políticas é a redução da inadimplência, pois:
- De acordo com a política de crédito, a empresa só faz negócio com empresas ou pessoas “avaliadas e aprovadas”;
- De acordo com a política de cobrança a empresa tem em mãos diretrizes para se proteger da inadimplência, reduzindo o tempo e o trabalho para o recebimento das dívidas.
Para que seja eficiente, destacamos que a política de crédito e cobrança deve ser dosada em cada uma das frentes. E deve sempre existir um equilíbrio.
Por exemplo, quando a política de crédito é muito rígida, existe a possibilidade de as vendas diminuírem. Já quando a de cobrança é executada de forma muito intensa logo nos primeiros dias de atraso, alguns clientes podem se irritar.
Como elaborar uma política de cobrança para a gestão de contas a receber?
Entendemos que a política de cobrança é especialmente benéfica para redução da inadimplência. Também sabemos que é necessário que haja um equilíbrio entre o esforço de cobrança e o perfil de cada cliente. Como esse equilíbrio depende muito de empresa para empresa e dos recursos tecnológicos usados para alcançar o equilíbrio, não é possível indicar uma única regra a ser seguida.
Todavia, há cinco passos considerados como mais importantes para a elaboração da política de cobrança:
- Levantamento de dados e análise criteriosa das informações
- Entendimento dos motivos de atrasos e comportamentos de pagamento
- Definição das etapas da cobrança em função do tempo de atraso das dívidas
- Definição da estrutura organizacional e atribuição de atividades
- Definição dos métodos, canais de cobrança e tecnologias necessárias
- Análise e acompanhamento de resultados (visão gerencial e contábil)
- Realimentação do processo para melhorias ou correção do que for necessário
Lembre-se que, para implementar estas políticas, é fundamental obter todas as informações dos clientes, das operações/dívidas e da forma como os clientes se relacionam com a empresa na cobrança. Lembrando que o comportamento do cliente não é homogêneo na concessão e na cobrança, ou seja, o cliente normalmente se comporta de forma diferente quando está com pagamentos em atraso, especialmente em relação aos canais de comunicação e a receptividade ao contato.
É importante realizar um estudo histórico dos pagamentos dos clientes. Por meio de análise de pagamentos anteriores é possível ver como o cliente se comportou, pagamentos realizados em dia, em atraso, tempo médio de atraso, taxas de atrasos sobre operações em dia, quantidade de interações até o pagamento, canal de cobrança utilizado e assim por diante. Analise também o quão capaz o cliente é de arcar com o compromisso financeiro a partir dos dados cadastrais/características pessoais, respeitando sempre o efeito contemporâneo. Considere usar dados externos para a avaliação, além dos dados internos da empresa. Há bons fornecedores de dados “inteligentes” no mercado que ajudam sobremaneira na modelagem das estratégias de cobrança.
Avalie não apenas o contexto particular do cliente como igualmente a conjuntura da economia, ou seja, variáveis macroeconômicas, desempenho do setor de atuação do cliente, etc. Entenda a operação que o cliente tem com a empresa, dado que o tipo de operação pode ser bom sinalizador de características de risco e propensão a pagamentos.
Boas práticas nas atividades de cobrança
Com políticas bem estruturas, a empresa passa a ter diretrizes sobre como agir em cada situação. Além disso, é importante adotar continuamente algumas boas práticas, a fim de reduzir ao máximo o número de pagamentos em atrasos e clientes inadimplentes.
Uma delas é manter o cadastro dos clientes sempre atualizado. Parece algo simples, mas esteja certo de que isso pode fazer muita diferença.
Imagine, por exemplo, ter que entrar em contato com um cliente e descobrir que o número de telefone mudou, ou que o responsável saiu da empresa. Um novo processo de localização será necessário, trazendo ineficiência à cobrança pela morosidade no início das ações de comunicação.
Ao ter dados atualizados os colaboradores não perdem tempo procurando por meios diferentes de realizar a cobrança, ganhando em tempo e eficiência.
Agir rápido é também uma boa prática para adotar. Claro que o “rápido” varia muito em cada organização, mas aqui é importante pensar em não deixar que os atrasos se estendam, pois a cada dia adicional de atraso há uma redução na probabilidade de pagamento. Em uma grande parte dos casos de inadimplência ou atrasos há uma justificativa e a lentidão para o início da cobrança pode fazer com que o devedor tenha mais de um pagamento em atraso e não dê prioridade ao pagamento da sua.
Pensando nisso, registre todas as interações realizadas e as transações, garantindo que sua empresa tenha um histórico do pagamento e de solicitações anteriores de prazo e revisão de termos negociados. Não se restrinja aos dados obtidos pelo profissionais do time financeiro por telefone, colete e armazene dados de retorno de SMS, aberturas de e-mails, logs de acesso em autoatendimento e de interações realizadas por parceiros de cobrança terceiriza. Isso servirá como uma fonte de dados valiosa.
Por fim, para uma política de cobrança eficiente, invista em tecnologias que dão eficiência a todas as atividades e controles, como um CRM inteligente e personalizado que permita que sua empresa aja no tempo certo e tenha todas as informações atualizadas para a obtenção dos maiores resultados.
Nós, da Receiv, podemos lhe ajudar a implementar uma boa política de cobrança na sua empresa e reduzir a inadimplência a partir de uma ferramenta inteligente e personalizável. Obtenha mais informações em nosso site e entre em contato conosco para saber mais!
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